El sistema arbitral de Consumo

El Sistema Arbitral de Consumo aparece contemplado en los artículos 57 y 58 del texto refundido de a Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, en cumplimiento del artículo 51 de la Constitución Española que insta a los poderes públicos a garantizar la defensa de las personas consumidoras y usuarias protegiendo su seguridad, su salud y sus legítimos intereses económicos mediante procedimientos eficaces.

La LGDCU en su aprobación en 1984 contemplaba la creación de un sistema arbitral con carácter vinculante y ejecutivo que resolviera las quejas o reclamaciones de los consumidores, siempre que no concurriera intoxicación, lesión o muerte, ni existieran indicios racionales de delito, todo ello sin perjuicio de su protección administrativa y judicial.

El sistema queda regulado inicialmente por el Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo y posteriormente por la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje, que ha tenido diferentes desarrollos reglamentarios, el último mediante el Real Decreto 713/2024, de 23 de julio, por el que se aprueba el Reglamento que regula el Sistema Arbitral de Consumo.

Aunque no vamos a centrarnos con detalle en el sistema arbitral, sí cabe señalar sus aspectos básicos tal y como los resume en su web el Ministerio de Asuntos Sociales, Consumo y Agenda 2030:

El Sistema Arbitral de Consumo es el instrumento que las Administraciones Públicas ponen a disposición de la ciudadanía para resolver de modo eficaz los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo, toda vez que la protección de las personas consumidoras y usuarias exige que éstos dispongan de mecanismos adecuados para resolver sus reclamaciones.

La ley define el Sistema Arbitral de Consumo como el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre las personas consumidoras y usuarias y las personas empresarias o profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.

A través del sistema arbitral de consumo las partes voluntariamente encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre la controversia o conflicto surgido entre ellas.

Esta decisión, vinculante para ambas partes, tiene la misma eficacia que una Sentencia.

La regulación básica del Sistema Arbitral de Consumo se contiene en:

• Los artículos 57 y 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de las personas Consumidoras y Usuarias y otras leyes complementarias,
• El Reglamento que regula el Sistema Arbitral de Consumo, aprobado por Real Decreto 713/2024, de 23 de julio.
• En lo no previsto por dichas normas, resultará de aplicación supletoria lo dispuesto en la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje, La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, y la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público.

Las ventajas del Sistema Arbitral de Consumo para ambas partes son:

• RAPIDEZ, porque es un sistema no formalista que se tramita en un corto espacio de tiempo. Máximo seis meses desde el inicio del procedimiento arbitral.
• EFICACIA, porque se resuelve mediante un laudo –resolución arbitral- de ejecución obligada, como si se tratara de una sentencia, sin necesidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria y no existe límite máximo o mínimo para la cuantía reclamada.
• ECONOMÍA, porque es gratuito para las partes que sólo deben costear, en determinados supuestos, la práctica de peritajes.
• Para las personas consumidoras y usuarias, éste es el cauce más adecuado para hacer valer sus derechos sin las dificultades que normalmente supone acudir a la vía judicial.

Para las empresas y profesionales, refuerza la confianza de las personas consumidoras en aquellas empresas que ostentan el distintivo de adhesión al sistema, ya que saben que en caso de conflicto entra en juego un procedimiento para resolverlo que es rápido, eficaz y gratuito.

En definitiva, el sistema Arbitral de Consumo permite a las dos partes resolver controversias sin gastos, con rapidez y sin necesidad de acudir a los Tribunales de Justicia.

Los elementos centrales del sistema son las personas consumidoras o usuarias y las personas empresarias o profesionales que comercializan bienes o servicios en el mercado.

El procedimiento se inicia siempre a instancia de las personas consumidoras o usuarias que puede presentar directamente la solicitud de arbitraje o hacerlo a través de cualquier Asociación de Personas Consumidoras y Usuaria u otro tipo de representación.

A lo largo de él, no obstante, la persona empresaria o profesional puede plantear las pretensiones que tenga frente a la persona consumidora reclamante siempre que estén directamente relacionadas con la reclamación de la persona consumidora al objeto de que sean igualmente resueltas mediante ese arbitraje.

Las reclamaciones entre personas particulares o aquéllas en las que la persona reclamante ha adquirido el bien o contratado el servicio en su calidad de persona empresaria o profesional no pueden ser resueltas a través del Sistema Arbitral de Consumo.

Las Juntas Arbitrales vienen obligadas, a solicitar su acreditación conforme a lo establecido en la ley 7/2017 y, por tanto, a cumplir sus como entidades de resolución alternativa.

La Ley 60/2003, de 23 de diciembre, establece el marco legal en el que se desarrolla el arbitraje en España. Esta ley tiene como objetivo principal garantizar la eficacia y la validez de los acuerdos de arbitraje, así como asegurar la imparcialidad y la independencia de los árbitros.

Se aplica a todos los arbitrajes que se lleven a cabo en territorio español, tanto aquellos que tienen carácter nacional como aquellos de carácter internacional. También se aplica a los arbitrajes que tengan relación con España, aunque se desarrollen fuera de su territorio.

Las partes deben consentir voluntariamente someter su disputa a este método de resolución. El acuerdo de arbitraje puede ser pactado antes de surgir la controversia, a través de un contrato, o después, mediante un acuerdo específico.

Una vez que las partes han acordado resolver su disputa a través del arbitraje, se inicia el procedimiento arbitral. Este procedimiento se rige por las normas establecidas en esta Ley y por las reglas elegidas por las partes o por la institución arbitral correspondiente.

El laudo arbitral es la decisión final emitida por los árbitros. Este laudo tiene la misma fuerza que una sentencia judicial y es vinculante para ambas partes. Sin embargo, es posible impugnar el laudo ante los tribunales mediante un proceso de anulación establecido por la ley.

Establece los requisitos formales que deben cumplirse para que un procedimiento arbitral sea válido y tenga efecto legal. A continuación, detallamos algunos de los requisitos más relevantes:

1. 1. Acuerdo de arbitraje: El primer requisito fundamental es la existencia de un acuerdo de arbitraje válido entre las partes. Este acuerdo puede estar contenido en un contrato, una cláusula arbitral autónoma o un compromiso arbitral posterior a la disputa. Es esencial que las partes manifiesten su voluntad expresa de someter la controversia al arbitraje y que dicha manifestación sea inequívoca. Además, el acuerdo debe ser celebrado por personas con capacidad legal para comprometerse en arbitraje.
2. 2. Notificación del arbitraje: Una vez que se ha iniciado el procedimiento arbitral, la parte que insta el arbitraje debe notificar a la otra parte su intención de someter la controversia a arbitraje. Esta notificación debe contener la identificación de las partes, una descripción clara y específica de la disputa, así como una referencia al acuerdo de arbitraje que sustenta la solicitud.
3. 3. Nombramiento de los árbitros: Otro requisito esencial es el nombramiento de los árbitros o del árbitro único que resolverá la controversia. La Ley de Arbitraje establece los procedimientos para el nombramiento de los árbitros, generalmente mediante acuerdo entre las partes o mediante la intervención de una institución arbitral designada. Es importante que los árbitros sean imparciales e independientes, y que cuenten con el perfil y las cualidades adecuadas para resolver el tipo de disputa en cuestión.
4. 4. Reglas del procedimiento arbitral: Las partes deben acordar las reglas que regirán el procedimiento arbitral, o bien, en caso de desacuerdo, el tribunal arbitral tomará la decisión correspondiente. Estas reglas incluyen cuestiones como la presentación de escritos, las audiencias, los plazos, la admisibilidad de pruebas y la adopción de las decisiones. El cumplimiento de las reglas del procedimiento arbitral es fundamental para garantizar el orden y la legalidad del proceso.
5. 5. Laudo arbitral: Finalmente, la Ley de Arbitraje establece que el tribunal arbitral debe emitir un laudo que resuelva la controversia. Este laudo debe contener los fundamentos y motivos que justifiquen la decisión adoptada, y debe ser firmado por los árbitros. Además, el laudo debe ser notificado a las partes y tiene carácter vinculante, salvo que se pueda impugnar en determinados casos establecidos por la Ley.

Por lo que se refiere al Reglamento aprobado por el Real Decreto de 2024, establece el carácter extrajudicial, vinculante, ejecutivo y voluntario del arbitraje de consumo, identificando como ámbito de aplicación los litigios surgidos entre consumidores y empresarios, nacionales y transfronterizos, residentes en la Unión Europea.

Mantiene la organización del Sistema Arbitral de Consumo existente: las Juntas Arbitrales de Consumo; los órganos arbitrales integrados por las personas encargadas de resolver el litigio, y la Comisión de Juntas Arbitrales de Consumo y el Consejo del Sistema Arbitral de Consumo como órganos consultivos o de participación.

Se establece la naturaleza administrativa, composición, funciones y ámbito competencial de las Juntas Arbitrales de Consumo, así como la naturaleza y regulación de los órganos arbitrales; la forma de proponer el nombramiento de los árbitros; el procedimiento de su acreditación y la retirada de ésta, y su designación para actuar como decisores en los procedimientos arbitrales como órgano unipersonal o colegiado. Se designa un órgano unipersonal fundamentalmente en razón de que la cuantía de la pretensión sea inferior a 600 euros, con excepciones, con el fin de agilizar la resolución de los litigios.

La Comisión de Juntas Arbitrales de Consumo, conocerá de los recursos interpuestos por las partes contra las resoluciones de admisión o inadmisión de las solicitudes de arbitraje y emitirá los informes para la aclaración de dudas o interpretaciones de normas en la resolución de los litigios, con el fin de armonizar criterios y asegurar la independencia e imparcialidad de los órganos arbitrales.

El Consejo del Sistema Arbitral de Consumo mantiene la representación de las diferentes Administraciones de consumo a las que están adscritas las Juntas Arbitrales de Consumo, de las asociaciones de consumidores y usuarios, de las organizaciones empresariales y de la entidad más representativa de las entidades locales.

Se refiere el reglamento al convenio arbitral; a las ofertas de adhesión de los empresarios al Sistema Arbitral de Consumo, eliminándose limitaciones y fomentándose de dicha adhesión, ya con un distintivo único y de exhibición obligatoria. También las exigencias de información a las partes previstas en la norma de trasposición de la Directiva, y el acceso de los ciudadanos a las ofertas públicas de adhesión de los empresarios a través de la creación de bases de datos de carácter electrónico con independencia de la obligación para las Juntas Arbitrales de poner a disposición de los consumidores los listados de empresarios adheridos en cualquier otro formato accesible.

Se detallan el procedimiento arbitral y a las actuaciones administrativas previas, enumerándose los principios generales aplicables a los procedimientos: su carácter unidireccional, audiencia, contradicción, igualdad de las partes, gratuidad, confidencialidad y accesibilidad universal. También el laudo o resolución que pone fin al procedimiento y sus características, condiciones y plazo establecido por ley (90 días naturales prorrogables), sin menoscabo de la posibilidad de que las partes alcancen un acuerdo consensuado que ponga fin al litigio entre ellas.

Además del arbitraje, la Ley 60/2003 también regula la mediación como método de resolución de conflictos. La mediación es un proceso en el cual un tercero neutral y capacitado ayuda a las partes a llegar a un acuerdo mutuamente satisfactorio. Tiene como objetivo principal promover el diálogo y la cooperación entre las partes involucradas.

Como resumen de lo ya señalado, las ventajas más relevantes del arbitraje pueden concretarse del modo siguiente:

1. 1. Flexibilidad y adaptabilidad: las partes tienen la posibilidad de adaptar el procedimiento arbitral a sus necesidades y requisitos específicos. Esto incluye la elección del árbitro o árbitros, el lugar de arbitraje, el idioma del procedimiento, entre otros aspectos. Esta flexibilidad permite que el arbitraje se ajuste de manera más eficiente a las características de cada disputa.
2. 2. Confidencialidad: el arbitraje se lleva a cabo de forma privada y confidencial. Esto implica que las partes pueden mantener en reserva los detalles de la controversia, evitando la publicidad y la difusión pública de información sensible. Ello puede resultar especialmente beneficioso en casos en los que las partes desean mantener la discreción, proteger secretos comerciales o evitar daños a su reputación.
3. 3. Especialización de los árbitros: las partes tienen la opción de elegir árbitros con conocimientos especializados en la materia objeto de disputa, garantizando resoluciones más adecuadas además de neutrales.
4. 4. Rapidez y agilidad: En general, los procedimientos arbitrales tienden a ser más rápidos que los procesos judiciales. Esto se debe a la ausencia de dilaciones procesales comunes en los tribunales ordinarios. Además, el arbitraje permite evitar la congestión y los retrasos que a menudo se producen en los sistemas judiciales.
5. 5. Reconocimiento y ejecución de los laudos: Los laudos arbitrales son internacionalmente reconocidos y su ejecución es más sencilla en comparación con las sentencias judiciales. El Convenio de Nueva York sobre el Reconocimiento y Ejecución de las Sentencias Arbitrales Extranjeras facilita el reconocimiento y ejecución de los laudos en más de 160 países, lo cual brinda mayor seguridad jurídica y permite una ejecución más ágil de las decisiones arbitrales.

Ley de 2017 de resolución alternativa de litigios en materia de consumo

La Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva del 2013 en este ámbito.

Resuelve las reclamaciones de consumo siempre que el conflicto no trate sobre intoxicación, lesión o muerte, o existan indicios racionales de delito.

Señala en su preámbulo dos etapas en la evolución de la protección jurídica del consumidor, tanto en los ordenamientos nacionales como en el derecho comunitario: una primera en la que se reconocen un repertorio de principios y derechos en favor de las personas consumidoras y usuarias, y una segunda centrada en el establecimiento de cauces adecuados para que ese repertorio de derechos puedan ser efectivamente ejercidos.

En las dos últimas décadas del siglo XX, la Comisión Europea empezó a mostrar su preocupación por el problema del acceso de los consumidores a la justicia en los Estados miembros, no sólo a través de los distintos tipos de tribunales ordinarios o especializados, sino incluyendo también otras instancias o mecanismos de diversa naturaleza como la mediación, la conciliación y el arbitraje. Y se empieza entonces a incidir en el hecho de que las dificultades observadas se acrecientan considerablemente cuando el consumidor y el empresario residen en diferentes Estados miembros y entran en juego las normas sobre competencia judicial internacional.

Unos años antes, el ordenamiento jurídico español ya había comenzado a mostrar su interés por poner a disposición de los consumidores medios sencillos y rápidos para la solución de sus litigios y de forma innovadora optando, a pesar de la escasa tradición de ese tipo de procedimientos en nuestro país, por el arbitraje como procedimiento de solución de los litigios de los consumidores. El artículo 31 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, señaló que el Gobierno establecería un sistema arbitral que, sin formalidades especiales, atendiera y resolviera con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes las quejas o reclamaciones de los consumidores o usuarios, siempre que no concurriera intoxicación, lesión o muerte, ni existiesen indicios racionales de delito, todo ello sin perjuicio de la protección administrativa y de la judicial, de acuerdo con lo establecido en el artículo 24 de la Constitución Española. En cumplimiento de ese mandato se aprobó el Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo, por el que se regulaba el sistema arbitral de consumo y posteriormente su sustitución por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.

Con la incorporación al Derecho español de la Directiva de 2013. los consumidores residentes en España o en cualquier Estado miembro de la Unión Europea tienen la posibilidad de resolver sus litigios de consumo con empresarios establecidos en España acudiendo a entidades de resolución, públicas o privadas, que han solicitado y obtenido acreditación para el desarrollo de esta actividad.

Señala la Ley que anualmente se evaluarán los sectores más problemáticos y las cuestiones más reclamadas con el fin de introducir las modificaciones normativas o las políticas que alienten su inclusión en los sistemas de resolución de conflictos.

La Ley se refiere a los litigios de carácter nacional o transfronterizo surgidos entre un consumidor y un empresario con ocasión o como consecuencia de un contrato de compraventa o de prestación de servicios, celebrado o no a través de internet, independientemente del sector económico al que correspondan. Incluye los litigios derivados de las prácticas comerciales llevadas a cabo por empresarios adheridos a códigos de conducta y los sistemas de resolución extrajudicial de reclamaciones en materia publicitaria, recogidos en el ordenamiento jurídico español en el artículo 37.4 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal.

Por el contrario, no se aplica a los servicios no económicos de interés general, ni a determinadas reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud, ni tampoco a aquellas reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior. Tampoco a los litigios entre empresarios, la negociación directa entre el consumidor y el empresario, los procedimientos de resolución alternativa iniciados o gestionados por los empresarios, así como los intentos o actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial con el fin de intentar solucionar el conflicto objeto del mismo.

Distingue la Ley entre procedimiento con resultado vinculante (aquel que tenga como resultado la imposición a cualquiera de las partes de la solución adoptada, con independencia de que el resultado conlleve o no la renuncia a la vía judicial) y no vinculante (aquel que finalice con un acuerdo entre las partes, adoptado por sí mismas o mediante la intervención de un tercero, o que termine con una propuesta de solución, con independencia de que las partes puedan posteriormente otorgar a su acuerdo carácter vinculante o comprometerse a aceptar la proposición efectuada por la persona encargada de la solución del litigio).

Es importante destacar que esta ley no regula ni desarrolla procedimientos de resolución alternativa de litigios, sino que se limita a establecer los requisitos que buscan la armonización de la calidad de las entidades de resolución alternativa a las que pueden recurrir los consumidores y los empresarios para la solución de sus litigios.

Con la ley 7/217 se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva de 2013, garantizando la existencia de entidades de resolución alternativa de litigios establecidas en España de modo que los consumidores residentes en nuestro territorio, o en cualquier Estado miembro, tendrán la posibilidad de acudir a ellas.

Un aspecto diferencial de la Ley española, en línea con la posibilidad que ofrece La Directiva como norma de armonización mínima de ampliar su objeto en las legislaciones nacionales, es que , además de referirse a los litigios, de carácter nacional o transfronterizo, surgidos entre un consumidor y un empresario con ocasión o como consecuencia de un contrato de compraventa o de prestación de servicios, incluye también dentro del ámbito de aplicación los litigios derivados de las prácticas comerciales llevadas a cabo por empresarios adheridos a códigos de conducta. En concreto los sistemas de resolución extrajudicial de reclamaciones en materia publicitaria recogidos en el ordenamiento jurídico español en el artículo 37.4 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal.

Siguiendo a la Directiva, la Ley no se aplica a los servicios no económicos de interés general, ni a determinadas reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud, ni tampoco a aquellas reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior. También quedan fuera de su ámbito de aplicación los litigios entre empresarios, la negociación directa entre el consumidor y el empresario, los procedimientos de resolución alternativa iniciados o gestionados por los empresarios, y los intentos o actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial con el fin de intentar solucionar el conflicto objeto del mismo.

La ley diferencia entre:

• Procedimiento con resultado vinculante, que es aquél que tenga como resultado la imposición a cualquiera de las partes de la solución adoptada, con independencia de que el resultado conlleve o no la renuncia a la vía judicial
• Procedimiento con resultado no vinculante, que es el que finalice con un acuerdo entre las partes, adoptado por sí mismas o mediante la intervención de un tercero, o que termine con una propuesta de solución, con independencia de que las partes puedan posteriormente otorgar a su acuerdo carácter vinculante o comprometerse a aceptar la proposición efectuada por la persona encargada de la solución del litigio. Sería, por ejemplo, el caso de la mediación, cuyo resultado no se impone sino que es fruto del acuerdo de las partes, con independencia de que pueda adquirir carácter de título ejecutivo si las partes optan por ello.

Otro de los aspectos que se especifican en el preámbulo es la no consideración como entidades RAL homologables (que pueden acceder a la acreditación europea) aquéllas en las que las personas encargadas de la resolución del litigio están empleadas o son retribuidas directamente por el empresario reclamado. Se trata de un criterio mantenido por los diferentes Estados miembros en la trasposición de la Directiva salvo en el caso francés.

Se establece en la norma española la gratuidad del procedimiento para el consumidor, quedando el coste para el empresario a criterio de la entidad.

Con carácter general para todos los sectores económicos la Ley designa como autoridad competentes para la acreditación de las entidades a la entonces Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición, que actuaría además como punto de contacto único con la Comisión Europea, si bien las Comunidades Autónomas que en su legislación hubieren asumido y desarrollado competencias en materia de mediación de consumo podrían designar autoridades competentes para la acreditación de entidades en litigios que finalicen con una decisión no vinculante y para aquéllas que lleven a cabo procedimientos administrativos establecidos y desarrollados en su legislación.

Para el sector financiero se establecen algunas especialidades, designándose como autoridades competentes para dicho ámbito al Banco de España, a la Comisión Nacional del Mercado de Valores y a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía, Industria y Competitividad, para sus respectivos sectores de supervisión, con vistas a la creación de una entidad única de resolución de litigios, sin menoscabo de la cobertura que las Juntas Arbitrales de Consumo puedan dar a los litigios del sector financiero (como parte de los litigios económicos de los que se ocupan) si ambas partes lo aceptan.

Lo mismo ocurre en materia de protección de los usuarios del transporte aéreo, designándose como autoridad competente a la persona titular del Ministerio de Fomento.

La obligación de informar acerca de la existencia de entidades acreditadas de resolución alternativa de litigios afecta a todos los empresarios, estén o no adheridos a las entidades RAL, tipificándose su vulneración como infracción sancionable en materia de protección de los consumidores y usuarios.

Además de lo ya señalado, la Ley modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, con el fin de recoger la nueva obligación de información de los empresarios y la necesidad de adaptar el procedimiento arbitral de consumo, especialmente en cuanto al plazo máximo de resolución del conflicto.

El artículo 1 indica que la finalidad de la Ley es garantizar a los consumidores residentes en la Unión Europea el acceso a mecanismos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo de calidad, independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.

Su objeto es determinar los requisitos que deben reunir las entidades para que puedan ser incluidas en el listado que elabore la autoridad competente; regular el procedimiento para la acreditación; establecer las obligaciones que deben asumir, y garantizar su conocimiento por los consumidores.

Según su artículo 3 la Ley se aplica:

• A las entidades tanto públicas como privadas, que propongan, impongan o faciliten una solución entre las partes en el ámbito de la resolución alternativa de litigios de consumo, nacionales o transfronterizos, relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios, y que voluntariamente soliciten su acreditación para ser incluidas en el listado nacional.
• A las entidades que actúan en el ámbito de los códigos de conducta sobre prácticas comerciales o de publicidad que soliciten voluntariamente su acreditación.

Quedan excluidos del ámbito de aplicación de la Ley la negociación directa entre el consumidor y el empresario; los procedimientos iniciados por los empresarios contra los consumidores; los gestionados por lau oficinas y servicios de información y de atención al cliente; los litigios entre empresarios; las actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial con el fin de intentar solucionar el litigio; las reclamaciones que se refieran a servicios no económicos de interés general; las referidas a servicios relacionados con la salud, prestados por un profesional sanitario con el fin de evaluar, mantener o restablecer el estado de salud de los pacientes, así como la extensión de recetas, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios; las reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior.

El artículo 4 se refiere a los efectos de la presentación de reclamaciones ante una entidad de resolución alternativa acreditada, indicando que dicha presentación suspende los plazos de caducidad y prescripción de acciones. Cuando se inicie un procedimiento con resultado no vinculante estando en curso un proceso judicial, las partes, de común acuerdo, podrán solicitar su suspensión de conformidad con la legislación procesal.

El artículo 5 determina los criterios para considerar que una entidad de resolución alternativa está establecida en España:

• Si está gestionada por una persona física, realizar en España su actividad de resolución alternativa de litigios.
• Si está gestionada por una persona jurídica, o por una asociación de personas físicas o jurídicas, cuando realice sus actividades o tenga su domicilio social en España.
• Si está gestionada por una autoridad u organismo público, o adscrita a los mismos, cuando tenga su sede en España.

De acuerdo con el artículo 6, las entidades deberán disponer de un estatuto o reglamento de funcionamiento que conste en soporte duradero, fácilmente accesible y que incluya:

• La información relativa a su organización y forma de financiación.
• El tipo de litigios que resuelven y las causas de inadmisión a trámite.
• La información relativa al procedimiento que deban proporcionar a las partes antes, durante o después del procedimiento, así como aquella relativa a los efectos jurídicos del resultado del procedimiento y su coste para las partes.
• La forma de nombramiento, cualificación y experiencia de las personas encargadas de resolver el litigio.

Cuando las entidades de resolución alternativa ofrezcan procedimientos con resultado vinculante para el consumidor, se requerirá que la creación o constitución de dichas entidades se haya efectuado por una norma con rango de ley o reglamentario.

Aclara el artículo 7 que las entidades de resolución alternativa deben ofrecer o llevar a cabo procedimientos que resuelvan litigios en materia de consumo, en línea o no, tanto de carácter nacional como transfronterizo.

Los procedimientos de resolución, recoge el artículo 8, deben respetar los principios de independencia, imparcialidad, transparencia, eficacia y equidad. Si se trata de procedimientos con resultado vinculante, deben ajustarse además a lo establecido para ese tipo de procedimientos.

Las partes no tienen obligación de participar en el procedimiento excepto cuando una norma especial así lo establezca (artículo 9) y ninguna la decisión vinculante podrá impedir a las partes el acceso a la vía judicial.

Las partes deben tener acceso al procedimiento en cualquiera de sus fases, pudiendo comparecer por sí mismas o representadas (artículo 10): no están obligadas a contar con la asistencia de un abogado o asesor jurídico, pero si desean hacerlo deben comunicarlo a la entidad de resolución dentro de los tres días siguientes a la fecha de presentación o recepción de la reclamación.

Los procedimientos deben ser gratuitos para los consumidores (artículo 11).

El acceso, en línea o no, debe ser sencillo y de fácil identificación (artículo 12) Las oficinas y los servicios de información y atención deben seguir los principios de accesibilidad universal o recurrir a medios alternativos para garantizar el acceso de personas con discapacidad o de avanzada edad.

Los acuerdos suscritos antes del surgimiento de un litigio con objeto de someterse a un procedimiento con resultado no vinculante no serán vinculantes para el consumidor, pero sí para el empresario e si reúne las condiciones de validez exigidas por la normativa aplicable, ya se encuentre obligado por ley o por su adhesión previa (artículo 13).

En el caso de los procedimientos que finalizan con la propuesta de una solución, las entidades deben informar a las partes, previamente a su inicio (artículo 14):

• De que pueden retirarse del procedimiento en cualquier momento en caso de que no estar satisfechas con su funcionamiento o tramitación.
• De que no están obligadas a aceptar la solución propuesta.
• De los efectos jurídicos de su aceptación o rechazo.
• De que la participación no excluye la posibilidad de acudir a la vía judicial.
• De que la resolución judicial podría ser diferente a la adoptada en el procedimiento.

Antes de dar su consentimiento a una solución, las partes deben disponer de un plazo de reflexión no inferior a tres días hábiles a contar desde la recepción de la propuesta de la misma. En caso de que esa solución fuera vinculante para el empresario debido a la previa aceptación por su parte, lo anterior se entiende referido exclusivamente al consumidor.

Según el artículo 15, los acuerdos con objeto de someterse a un procedimiento con resultado vinculante, no serán vinculantes para el consumidor si han sido suscritos antes del surgimiento del litigio. En el caso del empresario, el acuerdo no será necesario cuando el empresario se encuentre obligado por ley o por adhesión previa, y sí será vinculante si reúne las condiciones de validez exigidas por la normativa aplicable.

El sometimiento ante una entidad cuya decisión sea vinculante requerirá, junto a la existencia de un acuerdo posterior al surgimiento del litigio, que en el momento de la prestación del consentimiento las partes sean informadas de que la decisión tendrá ese carácter, y de si la misma les impide acudir a la vía judicial, debiendo constar por escrito, o por otro medio equivalente, su aceptación expresa. En el caso del empresario, esta garantía de consentimiento informado no será de aplicación cuando se encuentre obligado, por ley o por adhesión previa.

En los procedimientos con resultado vinculante para el consumidor (artículo 16):

• Si el litigio tuviera carácter nacional, la solución impuesta por la entidad no podrá privar al consumidor de la protección que le proporcionen aquellas normas imperativas o que no puedan excluirse mediante acuerdo en virtud de la legislación española.
• Si el litigio tuviera carácter transfronterizo y existiera conflicto de leyes, la solución impuesta por la entidad de resolución alternativa no podrá privar al consumidor de la protección que le proporcionen aquellas normas imperativas que no puedan excluirse mediante acuerdo en virtud de la legislación aplicable al contrato de consumo en el marco de la UE. La residencia habitual del consumidor se determinará según lo establecido en la normativa europea.

Cuando la entidad de resolución alternativa ante la que se presenta una reclamación reciba toda la documentación pertinente, por medios electrónicos o por cualquier otro medio que permita la identificación del reclamante, lo notificará de inmediato a las partes indicando la fecha de dicha recepción (artículo 17).

Las entidades pueden inadmitir a trámite una reclamación por alguno de estos motivos, (artículo 18):

• Que el consumidor no se hubiera puesto previamente en contacto con el empresario para tratar de resolver el asunto o no acreditara haber intentado la comunicación con éste. La reclamación habrá de ser admitida si hubiera transcurrido más de un mes desde que el consumidor presentó la reclamación al empresario y este no ha comunicado su resolución.
• Que la reclamación resultare manifiestamente infundada o no se apreciara afectación de los derechos y legítimos intereses del consumidor.
• Que el contenido de la reclamación fuera vejatorio.
• Que el litigio hubiera sido resuelto o planteado ante otra entidad acreditada o ante un órgano jurisdiccional.
• Que el consumidor presentara ante la entidad de resolución alternativa la reclamación habiendo transcurrido más de un año desde la interposición de la misma ante el empresario reclamado o su servicio de atención al cliente.
• Que, tratándose de un procedimiento con resultado vinculante para el consumidor, el litigio planteado verse sobre intoxicación, lesión, muerte, o existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.

El establecimiento de las causas de inadmisión se hará teniendo en cuenta las características de las reclamaciones y la tipología de contratos, y en ningún caso podrá menoscabar el acceso de los consumidores al procedimiento de resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

La inadmisión debe notificarse motivadamente en un plazo máximo de veintiún días naturales desde la recepción del expediente de reclamación.

Se debe garantizar el principio de igualdad (artículo 19) y un plazo razonable para formular alegaciones, las cuales deben estar a disposición de las partes, posibilitándose el acceso al estado de su tramitación.

El resultado del procedimiento se debe dar a conocer a las partes en un plazo máximo de noventa días naturales contados desde la fecha de la presentación de la reclamación, o, en su caso, desde la fecha en que conste que se ha recibido la documentación completa y necesaria. Cuando concurra especial complejidad en el litigio se puede prorrogar ese plazo comunicándolo a las partes motivadamente, pero no puede ser superior al plazo previsto para la resolución del litigio (artículo 20).

La decisión, propuesta o acta de acuerdo amistoso que ponga fin al procedimiento debe estar debidamente motivada y ser notificada a las partes por escrito o en cualquier otro soporte duradero (artículo 21).

La resolución de los litigios corresponde en exclusiva a las personas físicas que (artículo 22):

• Se hallen en pleno ejercicio de sus derechos civiles, no hayan sido inhabilitadas por sentencia firme para el desarrollo de esa función y no incurran en incompatibilidad con el ejercicio de su profesión habitual.
• Estén en posesión de los conocimientos y las competencias necesarios en el ámbito de la resolución alternativa o judicial de litigios con consumidores, así como de un conocimiento general suficiente del Derecho.

Las personas encargadas de la resolución o, en su nombre, las entidades en las que intervienen, deben suscribir un seguro o garantía equivalente que cubra la responsabilidad civil derivada de su actuación en los procedimientos. Quedan exceptuadas las entidades de resolución alternativa de naturaleza pública y quienes intervengan en sus procedimientos.

Las personas encargadas de la resolución de litigios deben actuar con la debida independencia e imparcialidad, garantizándose que (artículo 23):

• Sean nombradas para un mandato no inferior a dos años, no pudiendo ser removidas de sus funciones sin causa justificada.
• No reciban instrucciones de ninguna de las partes, ni de sus representantes, ni mantengan, ni hayan mantenido en los tres años precedentes relación personal, profesional o comercial con ellas. Cualquiera de las partes podrá solicitar aclaración de la relación que dichas personas mantienen con la otra parte.
• La retribución que perciban por el desempeño de sus funciones no guardará relación alguna con el resultado del procedimiento.

Cuando la resolución de un litigio corresponda a un órgano colegiado, debe estar compuesto por una representación paritaria de asociaciones de consumidores y usuarios, constituidas de acuerdo con lo previsto en la normativa estatal o autonómica, y de las asociaciones empresariales, así como por una persona independiente.

Según el artículo 24, las personas que intervengan en la resolución de un litigio están obligadas a revelar a lo largo de todo el procedimiento cualquier circunstancia que pueda dar lugar a un conflicto de intereses o pueda suscitar dudas en relación a su independencia e imparcialidad. En tales casos deberían abstenerse de continuar con el procedimiento, si puede sustituirse, o, en caso contrario, continuar si las partes no presentan objeciones o bien plantear el litigio ante otra entidad.

Si se percibe falta de independencia o imparcialidad derivadas de una mala práctica, las partes podrán presentar una reclamación ante la entidad de resolución alternativa, procediendo ésta a su traslado a la autoridad competente.

Todo ello sin perjuicio de la posibilidad de las partes de retirarse del procedimiento de acuerdo (ver artículo 14).

Cuando las personas encargadas de la resolución sean empleadas o retribuidas exclusivamente por una organización profesional o una asociación empresarial de la que sea miembro el empresario reclamado, se deberá acreditar la existencia de un presupuesto independiente, específico y suficiente para el cumplimiento de sus funciones, salvo que la composición del órgano cuente con igual número de representantes profesionales o empresariales y de la organización de consumidores que haya sido designada por la entidad (artículo 25).

La Presidencia de la entonces Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) quedaba designada según el artículo 26 de la Ley como autoridad competente para la acreditación de las entidades de resolución alternativa que lo soliciten. Las Comunidades Autónomas y las Ciudades Autónomas de Ceuta y Melilla pueden designar una autoridad competente siempre que lleven a cabo procedimientos que finalicen con una decisión no vinculante y en su legislación hayan desarrollado la competencia de mediación en materia de consumo.

En el caso del sector financiero las autoridades competentes serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía, Industria y Competitividad. La persona titular del Ministerio de Economía, Industria y Competitividad podrá dictar las disposiciones precisas para la acreditación y el desarrollo de la actividad de las autoridades.

La autoridad competente para la acreditación de entidades de resolución alternativa de litigios sobre los derechos de los usuarios del transporte aéreo será la persona titular del Ministerio de Fomento.

En todo caso, la Presidencia de la AECOSAN sería la autoridad competente para la acreditación de las entidades de resolución alternativa que gestionen procedimientos con resultado vinculante para el consumidor y que conozcan de reclamaciones de todos los sectores económicos.

Las autoridades competentes serán comunicadas a la Comisión Europea por la persona titular del entonces denominado Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad.

La Presidencia de la AECOSAN se designaba también como el punto de contacto único con la Comisión Europea, siendo responsable del traslado a la Comisión del listado nacional de entidades acreditadas y de la actualización de los datos recogidos en el mismo, así como de la de la publicación del informe íntegro sobre el desarrollo y funcionamiento de las entidades acreditadas. (artículo 27)

Cada autoridad elaborará un informe sobre el desarrollo y funcionamiento de sus entidades en el cual (artículo 28):

• Se determinen sus mejores prácticas.
• Se señalen, sobre la base de estadísticas, las deficiencias que obstaculizan su actividad en los litigios nacionales y transfronterizos de consumo.
• Se formulen recomendaciones sobre la manera de mejorar su funcionamiento y hacerlo más eficaz y eficiente.

Con ellos, la AECOSAN elabora uno global único referido a todas las entidades acreditadas. Los informes han de elaborarse y remitirse cada cuatro años.

El procedimiento de acreditación de las entidades de resolución alternativa se iniciará a solicitud del interesado ante la autoridad competente conteniendo los datos siguientes (artículo 29):

• Datos identificativos de la entidad, domicilio postal, dirección electrónica y dirección web, junto con la documentación justificativa de su establecimiento en España.
• Información sobre la estructura y financiación de la entidad.
• Copia del estatuto o reglamento de organización y funcionamiento de la entidad.
• Información sobre las personas físicas encargadas de la resolución de litigios, su formación y experiencia, identificación de la persona física o jurídica que las emplea, forma de retribución y duración del mandato.
• Descripción detallada del procedimiento de resolución alternativa que gestionen, así como del carácter vinculante o no, para cada una de las partes, de las resoluciones que adopten.
• Si resulta necesaria la presencia física de las partes o de sus representantes en el procedimiento de resolución alternativa y si el mismo se desarrollará de forma oral o escrita.
• Las tarifas que, en su caso, se aplican a los empresarios. h) La duración media de los procedimientos de resolución alternativa.
• Las lenguas oficiales españolas e idiomas en los que pueden presentarse las reclamaciones y desarrollarse el procedimiento de resolución alternativa. Se garantizará, en todo caso, la utilización del castellano y cuando la haya, de la lengua cooficial de la Comunidad Autónoma donde se encuentre establecida la entidad.
• Los tipos de litigios que atienden y el sector o categoría al que se refieren.
• Las causas de inadmisión a trámite de las reclamaciones, siempre de conformidad con lo previsto en el artículo 18.
• El cumplimiento de los requisitos específicos de independencia e imparcialidad establecidos en esta ley para las personas empleadas o retribuidas exclusivamente por organizaciones profesionales o asociaciones empresariales.
• La declaración motivada sobre el cumplimiento de todos los requisitos a los que se refiere esta ley, acompañada de la documentación justificativa.

Señala el artículo 30 que, si con la solicitud de acreditación no se aportaran los datos y documentos requeridos, se concederá a la entidad un plazo de diez días para subsanación, con indicación de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistida de su solicitud y se archivará el procedimiento. La autoridad competente podrá solicitar cuantos informes y documentación adicional considere necesarios para verificar el cumplimiento de los requisitos necesarios para obtener la acreditación.

El procedimiento de acreditación finaliza por cualquiera de las causas previstas en el artículo 84 de la Ley del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. La resolución deberá ser dictada y notificada por la autoridad competente que corresponda, en el plazo máximo de tres meses desde la solicitud, y pone fin a la vía administrativa (artículo 31).

Una vez concedida la acreditación, la autoridad la traslada a la AECOSAN, que la incorpora al listado nacional y la notifica a la Comisión con la información requerida, encargándose de informar puntualmente de cualquier actualización o modificación (artículo 32). El listado deberá estar accesible en los sitios web de las autoridades competentes, de la Agencia y de la Comisión Europea. Las autoridades facilitarán un enlace electrónico a la plataforma de resolución de litigios en línea establecida por la Unión Europea.

De acuerdo con el artículo 33, cuando la autoridad competente determine que una entidad acreditada ha dejado de reunir alguno de los requisitos necesarios para la su acreditación o ha incumplido alguna de sus obligaciones establecidas, requerirá a dicha entidad para que subsane de inmediato el incumplimiento detectado, advirtiéndole que si transcurre un plazo de tres meses sin haberlo hecho será excluida del listado. La exclusión del listado será notificada a la Comisión Europea (artículo 34).

Las entidades acreditadas deberán facilitar en su página web, y en cualquier otro soporte duradero, el acceso a una información clara y comprensible relativa a (artículo 35):

• Sus datos identificativos e información de contacto, incluyendo dirección postal y de correo electrónico.
• Su inclusión en el listado y, en su caso, su integración y participación en cualquier red de entidades.
• Las personas encargadas de la resolución del conflicto, su forma de nombramiento y duración de su mandato, así como cualquier información que permita el conocimiento y comprobación de su formación, cualificación, experiencia, independencia e imparcialidad.
• Los tipos de litigios que entran dentro de su competencia.
• Las normas de procedimiento de resolución de los litigios.
• Las lenguas oficiales españolas e idiomas en los que pueden presentarse las reclamaciones y en los que se desarrollan sus procedimientos.
• Si el litigio será resuelto en derecho o en equidad y si se aplicará en su resolución un código de conducta o cualquier otro tipo de regulación específica.
• Cualquier información, documentación o requisito que las partes deben aportar o acreditar antes del inicio del procedimiento, incluido el hecho de haber intentado con carácter previo resolver el asunto directamente con el empresario.
• Las causas de inadmisión a trámite de la reclamación, en su caso.
• Si las partes pueden retirarse o no del procedimiento, en qué momento y con qué consecuencias.
• La duración media de sus procedimientos de resolución alternativa.
• El efecto jurídico del resultado del procedimiento de resolución alternativa, incluidas las sanciones que pudieran ser impuestas por las administraciones públicas competentes por incumplimiento de la solución.
• Si el resultado o decisión del procedimiento tiene fuerza ejecutiva.
• Los costes que deberá asumir cada una de las partes y las reglas o normas para su atribución.
• La posibilidad de presentar, ante la propia entidad de resolución alternativa, una reclamación motivada por su mal funcionamiento o malas prácticas.

La entidad dará traslado a la autoridad competente de la reclamación, acompañada de un informe de contestación, incluyendo en un lugar preferente y fácilmente identificable en su sitio web los siguientes enlaces:

• Con el sitio web de la AECOSAN donde figure el listado nacional de entidades acreditadas y, en el caso de que la acreditación hubiera sido efectuada por una autoridad competente distinta de aquélla, el enlace con el sitio web donde conste el listado de entidades acreditadas por ésta.
• Con el sitio web de la Comisión Europea en el que figure el listado consolidado de entidades acreditadas y notificadas por todos los Estados miembros, así como con la plataforma de resolución de litigios en línea establecida por la Unión Europea.

Indica el artículo 36 que las entidades acreditadas garantizarán que los procedimientos de resolución alternativa de litigios que gestionen sean confidenciales, velando para que tanto las personas encargadas de la decisión del litigio (sujetas al secreto profesional) como las partes, no revelen la información que hubieran podido obtener con ocasión del procedimiento.

Asimismo, adoptarán las medidas necesarias para asegurar que el tratamiento de los datos personales cumpla con lo establecido en la normativa vigente, incluyendo el llevado a cabo con ocasión de la tramitación de los como consecuencia de las cesiones que se efectúen en el marco de la cooperación e intercambio de información de las entidades acreditadas o sus redes y en el intercambio de información con autoridades y administraciones públicas. La infracción del deber de confidencialidad por las entidades acreditadas o por las personas encargadas de la decisión del litigio generará la responsabilidad prevista en el ordenamiento jurídico.

Dentro del plazo de 15 días laborables (artículo 37), las entidades acreditadas deben trasladar a las autoridades competentes cualquier modificación que afecte a los datos comunicados por las mismas, así como a los requisitos, obligaciones y garantías exigidas en esta ley.

Con carácter anual, antes del 31 de marzo de cada ejercicio, las entidades acreditadas deben poner a disposición de la ciudadanía, en su sitio web, en un soporte duradero o por cualquier otro medio que consideren adecuado, información clara y fácilmente comprensible sobre su actividad en el ejercicio anterior, haciendo referencia al menos a los siguientes aspectos (artículo 38):

• Número de litigios recibidos, causas y sector económico al que corresponden.
• Prácticas empresariales que hayan originado reiteradamente litigios, así como problemas sistemáticos o significativos, con recomendaciones relativas sobre el modo de evitarlos o resolverlos.
• Número de litigios inadmitidos y el desglose de sus causas, en términos absolutos y relativos respecto del volumen total de reclamaciones recibidas.
• Número de procedimientos interrumpidos sin resolución, motivos y porcentaje en relación al total de reclamaciones recibidas.
• Duración media de sus procedimientos de resolución alternativa.
• Índice de cumplimiento voluntario por las partes de la solución que puso fin al litigio, si se dispone de la información.
• Cooperación con redes de entidades acreditadas que faciliten la resolución de litigios transfronterizos y una valoración de la eficacia de su integración en dichas redes.
• Evaluación de la eficacia del procedimiento ofrecido por la entidad acreditada con indicación de las actuaciones que permitirían mejorar sus resultados.
• Formación facilitada a las personas encargadas de la resolución del litigio.

Esta información será trasladada por la entidad acreditada a la autoridad competente cada dos años.

El artículo 39 hace referencia a la formación de las personas encargadas de la resolución de litigios, indicando que se debe comunicar a la autoridad competente los programas de formación inicial y continua que lleven a cabo. Señala también que las entidades de resolución alternativa promoverán la elaboración o adhesión a códigos de conducta aplicables a las personas que intervengan en la resolución del litigio.

Por lo que se refiere a las obligaciones de información del empresario, el artículo 40, debe dar a conocer al consumidor si está adherido a una entidad acreditada (en España u otro Estado miembro) u obligado por una norma o código de conducta a aceptar su intervención en la resolución de sus litigios, aportando la identificación completa de la entidad incluyendo su página web. Esta información se ofrecerá de manera clara, e identificable, comprensible y fácilmente accesible, También debe informar sobre las condiciones generales de los contratos de compraventa o de prestación de servicios a través de la web, folletos, carteles u otro tipo de comunicación comercial.

Del mismo modo, cuando una reclamación directa no haya podido ser resuelta deberá informar al consumidor de si se encuentra adherido a una entidad u obligado por una norma o código, o, de no ser así, facilitarle la información relativa a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación y de su intención a participar en el procedimiento, en el momento de la contestación de la reclamación o en el plazo máximo de un mes si no hubiera contestado.

El incumplimiento de estas obligaciones de información se considera infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios (artículo 41)

El Centro Europeo del Consumidor y las administraciones competentes en materia de protección de los consumidores facilitarán en sus sitios web enlaces a los sitios web de la Comisión Europea en los que figure el listado consolidado de las entidades acreditadas y notificadas por los diferentes Estados miembros, así como un enlace con la plataforma electrónica de resolución de litigios en línea de la Unión Europea (artículo 42).

El Centro facilitará a los ciudadanos, en soporte duradero, al menos una copia de la relación de entidades acreditadas competentes para la resolución del litigio sobre el que se requiera información y, si fuera posible, una copia del listado consolidado de la Comisión Europea en el que figuran incluidas las diferentes entidades acreditadas y notificadas por los Estados miembros.

Las administraciones competentes promoverán la publicación por parte de las organizaciones empresariales y de consumidores y usuarios el listado de entidades acreditadas a nivel europeo, así como sobre la plataforma electrónica de presentación de reclamaciones de la Unión Europea, y la posibilidad de recurrir a ellas.

En los litigios transfronterizos, el Centro Europeo del Consumidor proporcionará asistencia y ayuda para el acceso a cualquier entidad acreditada en otro Estado miembro, ejerciendo de punto de contacto de resolución de litigios (artículo 43).

En el supuesto de que no exista una entidad de resolución alternativa acreditada establecida en España que sea competente para la resolución de algún tipo de litigio, de forma complementaria se garantizará y facilitará el acceso a una entidad incluida en el listado de la Comisión establecida en otro Estado que proporcione esa cobertura (artículo 44).

Las autoridades fomentarán la creación de redes generales y sectoriales de entidades acreditadas, que deberán cooperar en materia de protección al consumidor, especialmente en el intercambio mutuo de información sobre las prácticas empresariales objeto de las reclamaciones (artículo 45). También deberán poner a disposición de las entidades cualquier tipo de estudio o información técnica o jurídica disponible que pueda resultar relevante para el tratamiento de los litigios. Las entidades acreditadas, por su parte, procederán al intercambio recíproco de información con el fin de favorecer la consecución de mejores prácticas en la solución de litigios nacionales y transfronterizos.

Si existiera dentro de la Unión Europea una red sectorial de entidades de resolución alternativa de litigios transfronterizos de consumo, se promoverá la integración en ella de las entidades notificadas a la Comisión Europea.

La disposición adicional primera de la Ley se refiere a las entidades en el ámbito de la actividad financiera, indicando que para la resolución, con carácter vinculante o no, de litigios de consumo en ese sector se creará una única entidad, obligándose a las entidades financieras a participar en los procedimientos.

El resto de entidades acreditadas, pueden conocer igualmente de este tipo de litigios, siempre que ambas partes se hayan sometido voluntariamente al procedimiento.

En esta disposición se contemplaba la remisión por parte del Gobierno, en el plazo de ocho meses desde la entrada en vigor de la Ley, un proyecto para regular el sistema institucional de protección del cliente financiero, así como su organización y funciones.

En 2025 se aprobó la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero, de medidas en materia de eficiencia del Servicio Público de Justicia que regula los litigios en materia de consumo y, en particular, para los supuestos de reclamaciones financieras, entendiendo por tales las que afectan al sector bancario, seguros y valores.

En el caso del transporte aéreo, la disposición adicional segunda contempla también la creación de una única entidad que conocerá de aquellos conflictos que afecten a todos los pasajeros, aunque no tengan la condición de consumidores y ya esté la compañía establecida en la Unión Europea o fuera de ella.

La disposición adicional tercera contemplaba un plan de ayudas a la gestión de las Juntas Arbitrales de Consumo.

Por su parte, la disposición final quinta introduce una modificación de los apartados 3 y 4 del artículo 21 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias:

3. «En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados precedentes, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia. Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación».

4. «En el supuesto de que el empresario no hubiera resuelto satisfactoriamente una reclamación interpuesta directamente ante el mismo por un consumidor, este podrá acudir a una entidad de resolución alternativa notificada a la Comisión Europea, de conformidad con lo previsto en la ley por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Los empresarios facilitarán el acceso a este tipo de entidades, proporcionando a los consumidores la información a la que vienen obligados por el artículo 41 de dicha ley».

La disposición final sexta modifica el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo:

El artículo 37 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, queda modificado en sus apartados 3.b), 4 y 49.1:

“b) Si no consta la existencia de convenio arbitral previo o éste no es válido, en el plazo más breve posible se dará traslado de la solicitud de arbitraje al reclamado, dándole un plazo de quince días para la aceptación del arbitraje y de la mediación previa en los supuestos en que proceda, así como para, en su caso, contestar a la solicitud formulando las alegaciones que estime oportunas para hacer valer su derecho y, en su caso, presentar los documentos que estime pertinentes o proponer las pruebas de que intente valerse. Transcurrido dicho plazo sin que conste la aceptación del arbitraje por el reclamado, el presidente de la Junta Arbitral de Consumo ordenará el archivo de la solicitud, notificándoselo a las partes. Si el reclamado contesta aceptando el arbitraje de consumo, se considerará iniciado el procedimiento en la fecha de entrada de la aceptación en la Junta Arbitral de Consumo, dictando su presidente acuerdo de iniciación del procedimiento arbitral. En la notificación al reclamante del acuerdo de iniciación del procedimiento se hará constar expresamente la admisión a trámite de la solicitud de arbitraje y la invitación a la mediación previa, en el caso de que no conste realizado este trámite”.

“4. El plazo para dictar la resolución prevista en el apartado 2 será de veintiún días naturales a contar desde el día siguiente a la recepción en la Junta competente de la solicitud o su subsanación”

“49.1. el laudo se dictará y notificará a las partes en un plazo de noventa días naturales contados desde que se acuerde el inicio del procedimiento por haber recibido el órgano arbitral la documentación completa necesaria para su tramitación, según lo dispuesto en el artículo 37.3. El órgano arbitral, en caso de especial complejidad, podrá adoptar, de forma motivada, una prórroga que no podrá ser superior al plazo previsto para la resolución del litigio, comunicándose a las partes”.

La disposición final séptima modifica la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles, suprimiendo la letra d) del apartado 2 del artículo 2.