La Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) no 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE obliga a los Estados miembros a garantizar a los consumidores residentes en la UE la posibilidad de resolver sus litigios con empresarios establecidos en cualquier Estado miembro, de carácter nacional o transfronterizo, relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios mediante la intervención de entidades de resolución alternativa que ofrezcan procedimientos independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.

Para el cumplimiento de este mandato, los Estados miembros deben partir de las entidades ya existentes en su territorio, sin menoscabo de la creación de nuevas entidades que desarrollen la misma actividad, que acrediten el cumplimiento de los principios, requisitos y garantías establecidos en la Directiva. O bien, en el supuesto de que no existiera en su territorio una entidad competente para la resolución de un conflicto, recurrir complementariamente a entidades establecidas en otro Estado miembro, ya sean transnacionales o paneuropeas.
La Directiva l fin de garantizar a las personas consumidoras y usuarias la posibilidad de someter sus litigios con las empresas a entidades de resolución alternativa que reúnan ciertos criterios comunes de calidad, que permitan resolver dichos los litigios de manera equitativa, rápida y asequible.
Cada Estado miembro debe garantizar la existencia de entidades que den cobertura, al menos, a la resolución de litigios en los que estén implicados empresarios establecidos en su territorio. En el caso de que no exista una entidad acreditada competente para resolver un litigio, se facilitará el acceso a otra entidad de otro país de la Unión Europea.

Señala la norma en sus considerandos que:

  • El desarrollo de la resolución alternativa de litigios en materia de consumo está en línea con lo establecido por los artículos 26.2, 114 y 169.1 y 2 a), del Tratado de Funcionamiento, así como por el artículo 38 de la Carta de Derechos Fundamentales sobre la garantía por parte de la UE de un alto nivel de protección de las personas consumidoras y usuarias (1).
  • La garantía de un acceso a vías sencillas, eficaces, rápidas y asequibles para resolver los litigios nacionales y transfronterizos derivados de contratos de compraventa o de prestación de servicios, debe beneficiar a los consumidores y reforzar su confianza en el mercado (4).
  • La resolución alternativa de litigios no estaba desarrollada todavía de manera suficiente y coherente en toda la UE. Los comerciantes seguían sin conocer las vías de recurso extrajudicial, y sólo un pequeño porcentaje de ciudadanos sabía cómo presentar reclamación ante una entidad de resolución alternativa de litigios, muy especialmente en transacciones transfronterizas. Asimismo, en aquellos países y sectores en los que existían procedimientos de resolución alternativa de litigios, sus niveles de calidad y eficacia variaban de forma considerable (5)
  • La creciente importancia del comercio en línea y del comercio transfronterizo como pilar de la actividad económica de la Unión requiere de un sistema de resolución alternativa de litigios que permita lograr el objetivo del Acta del Mercado Único de reforzar la confianza de los ciudadanos en el mercado interior (11)
  • Tanto esta Directiva como el Reglamento (UE) no 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo, (luego derogado) se consideran dos instrumentos legislativos interrelacionados y complementarios (12)
  • La resolución alternativa de litigios puede resultar importante en aquellos Estados miembros en los que existe una considerable acumulación de asuntos pendientes ante los órganos jurisdiccionales, lo que impide a los ciudadanos ejercer su derecho a un juicio justo dentro de un plazo razonable (14).
  • La Directiva considera entidad de resolución alternativa a cualquiera establecida de manera duradera, que ofrezca la resolución de un litigio entre un consumidor y un comerciante mediante un procedimiento de resolución alternativa y que haya sido incluida en lista que la Directiva establece. También se aplica a las entidades de resolución de litigios autorizadas por los Estados miembros para imponer soluciones vinculantes para las partes (20).

En los considerandos 13 y 14 se aclara que quedan excluidos de la regulación de la Directiva los servicios de atención sanitaria y los no económicos de interés general. Esto último afecta los prestados por el Estado, o prestados por terceros en su nombre, sin recibir una retribución a cambio. Quedan excluidas también las reclamaciones presentadas por los comerciantes contra consumidores o los litigios entre comerciantes, sin menoscabo de que puedan desarrollarse otros procedimientos para la resolución extrajudicial de dichos litigios (16). No debe aplicarse a procedimientos de sistemas de tratamiento de reclamaciones de los consumidores gestionados por los comerciantes ni a las negociaciones directas entre las partes, ni a los intentos realizados por un juez para solucionar un litigio en el marco de un procedimiento judicial relativo a dicho litigio (23)

La Directiva contempla que los Estados miembros puedan mantener o introducir disposiciones nacionales en aquellos aspecto y procedimientos interno no regulados por esta norma (17). Contempla también que en el caso de actos jurídicos vigentes de la UE que ya contienen disposiciones en materia de resolución alternativa de litigios prevalezca la Directiva, excepto en los casos en que esta prevea expresamente otra cosa, y sin perjuicio de la aplicación de Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2008, sobre ciertos aspectos de la mediación en asuntos civiles y mercantiles a los sistemas internos de mediación. (19)

De acuerdo con el considerando 24, los Estados tienen la posibilidad de mantener entidades de resolución alternativa ya existentes que operen en el marco de las autoridades nacionales de protección de los consumidores, incluyendo aquéllas que en las que los responsables de la resolución de litigios sean funcionarios. También tienen la posibilidad de crear entidad de resolución alternativa complementaria que conozca de litigios para cuya resolución no sea competente ninguna entidad de resolución alternativa específica cuando sea necesario a fin de garantizar la total cobertura sectorial y geográfica del acceso a la resolución alternativa de litigios, así como el acceso efectivo.

En sus posibles desarrollos nacionales en materia de procedimientos, los Estados pueden contar con normas que permitan negarse a tramitar determinados litigios; por ejemplo, los excesivamente complejos, que se resolverían más adecuadamente ante un órgano jurisdiccional, si bien la negativa a tramitar un litigio no debería suponer un impedimento significativo para el acceso de los consumidores a la resolución alternativa (25). El recurso a entidades de resolución alternativa establecidas en otro Estado miembro, o a paneuropeas, debe entenderse sin perjuicio de la responsabilidad de los Estados miembros de garantizar la cobertura total y el acceso a las entidades de resolución alternativa (26)

Se contempla en el considerando 27 la posibilidad de resoluciones extrajudiciales colectivas, pero deben llevarse a cabo evaluaciones de impacto antes de que se propongan a escala de la Unión.

Durante el procedimiento de resolución alternativa deben respetarse en todo momento la confidencialidad y la privacidad de los datos.

La persona física o el órgano colegiado a cargo de la resolución alternativa de litigios deben gozar de total independencia con respecto a aquellos que pudieran tener algún interés en el resultado y no estar implicados en ningún conflicto de intereses que pueda impedirles adoptar una decisión de manera justa, imparcial e independiente (32). Dichas personas deben ser nombradas además por un plazo suficientemente prolongado y no recibir instrucciones de cualquiera de las partes o de sus representantes (33)

La Directiva establecer requisitos de calidad para las entidades de resolución alternativa, que deben garantizar el mismo nivel de protección y la igualdad de derechos para los consumidores en los litigios tanto nacionales como transfronterizos, si bien los Estados miembros pueden adoptar normas más exigentes que las que contempla la presente Directiva; es decir, se trata de una norma de mínimos (37).

Se prevé que el resultado de un procedimiento de resolución alternativa debe conocerse en un plazo de noventa días naturales contado desde la fecha en que se haya recibido el expediente de reclamación. Con excepciones tasadas (40)

En los procedimientos de resolución alternativa que tengan por objeto resolver el litigio imponiendo una solución, la solución impuesta debe tener carácter vinculante para las partes únicamente cuando hayan sido informadas con antelación de ese carácter vinculante y lo hayan aceptado expresamente, salvo, en el caso de los comerciante, cuando la normativa nacional disponga que tal solución es vinculante para ellos comerciantes (43). Por otra parte, la solución impuesta por la entidad de resolución alternativa no debe dar lugar a que el consumidor se vea privado de la protección que le ofrecen las normas jurídicas vinculantes del Estado miembro en el que el consumidor tiene su residencia habitual (44)

Los procedimientos de resolución alternativa no deben concebirse como sustitutivos de los procedimientos judiciales y no deben privar a consumidores o comerciantes de su derecho a recurso ante los órganos jurisdiccionales. La presente Directiva no debe impedir a las partes ejercer su derecho de acceso al sistema judicial. En los casos en que un litigio no pueda resolverse mediante un procedimiento de resolución alternativa determinado cuyo resultado no es vinculante (45)

La Directiva contempla la financiación pública, privada o mixta, aunque alienta a través de una combinación de financiación pública y privada. No obstante, debe alentarse a dichas entidades a que, en particular, tomen en consideración el recurso a formas de financiación privada, quedando la utilización de los fondos públicos a discreción de los Estados miembros. La presente Directiva no debe afectar a la posibilidad de que las organizaciones profesionales o las asociaciones empresariales financien tales entidades (46).

Se requiere a los comerciantes ofrecer a los consumidores información sobre las entidades de resolución alternativa en su sitio web y en las condiciones generales de los contratos precisar si recurrirá a ellas en caso de que un litigio no se resuelva a través de sus procedimientos internos de tramitación de reclamaciones (47). Los Estados miembros deben animar a los consumidores a ponerse en contacto con el comerciante para tratar de resolver el problema de manera bilateral antes de presentar una reclamación ante una entidad de resolución alternativa (50)

Cada Estado miembro debe designar una autoridad o autoridades competentes que realicen la función de seguimiento de las entidades de resolución alternativa, a fin de garantizar que funcionen adecuada y eficazmente. La Comisión y las autoridades competentes con arreglo a la presente Directiva deben publicar y actualizar una lista de entidades de resolución alternativa que cumplen la presente Directiva (53).

Las autoridades competentes en sus respectivos Estados miembros deben publicar informes periódicos sobre el desarrollo y el funcionamiento de las entidades de resolución alternativa, preferiblemente utilizando la Recomendación 2010/304/UE de la Comisión, de 12 de mayo de 2010, sobre el uso de una metodología armonizada para la clasificación y notificación de las reclamaciones y consultas de los consumidores (55).

Las sanciones aplicables a las infracciones de las disposiciones nacionales adoptadas para dar cumplimiento a la presente Directiva y velen por que dichas normas se cumplan. Las sanciones serán efectivas, proporcionadas y disuasorias.

El artículo 1 establece el objetivo de la Directiva (“contribuir, a través de un alto nivel de protección del consumidor, al buen funcionamiento del mercado interior, garantizando que los consumidores puedan, si así lo desean, presentar reclamaciones contra los comerciantes ante entidades que ofrezcan procedimientos de resolución alternativa de litigios”, así como el carácter de estos procedimientos “independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos”.

Se reconoce la licitud de las legislaciones nacionales para contar con sus propios procedimientos de participación obligatoria, siempre que no impida a las partes ejercer su derecho de acceso al sistema judicial.

En cuanto al ámbito de aplicación, el artículo 2 lo centra en los referidos a “
a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios entre un comerciante establecido en la Unión y un consumidor”, quedando excluidos:

  • Los procedimientos en los que las personas físicas encargadas de resolver el litigio estén empleadas o sean retribuidas exclusivamente por el comerciante (salvo autorización).
  • Los presentados ante sistemas de tramitación de reclamaciones de los consumidores gestionados por el comerciante, o fruto de negociación directa entre ambos.
  • Como ya hemos dicho, los referidos a sistemas no económicos de interés general, en el ámbito de la salud y en el educativo.

Y, como también hemos señalado, nos encontramos ante una directiva de mínimos, por lo que los Estados miembros podrán mantener o introducir normas que vayan más allá de lo dispuesto en la presente Directiva. Y también decidir si las entidades de resolución alternativa establecidas en su territorio han de estar facultadas para imponer una solución.

El artículo 4 establece un glosario de definiciones que se incluyen en este apartado como anexo final.

Señala asimismo que se considera lugar de establecimiento del comerciante allí donde tenga su actividad si es una persona física; si es una persona jurídica, puede ser también donde tenga su domicilio social, su administración central, una sucursal o establecimiento.

A su vez, se considera que una entidad de resolución alternativa está establecida donde realiza su actividad, si está gestionada por una persona física; también el domicilio social, si es persona jurídica, o donde tenga su sede si lo está por una autoridad u organismo público

El artículo 5 mandata a los Estados miembros para que garanticen el acceso de las personas consumidoras y usuarias a estos procedimientos. Para cumplir con su mandato, los Estados miembros podrán garantizar la existencia de una entidad de resolución alternativa complementaria para tratar los litigios no contemplados por las entidades de resolución alternativa competentes con las que cuente, o bien recurriendo a entidades establecidas en otro Estado miembro, regionales, transregionales o paneuropeas.

Deben garantizar, asimismo, el cumplimiento de una serie de obligaciones por parte de las entidades de resolución alternativa, como:

  • Contar con un espacio que proporciona información y permita a los consumidores presentar sus reclamaciones online u offline, así como mantener la comunicación.
  • Respetar la normativa de protección de datos personales

Reconociendo su derecho a negarse a tramitar un litigio determinado cuando:

  • El consumidor no haya tratado previamente resolver el asunto directamente con el comerciante.
  • El litigio sea frívolo o vejatorio
  • El litigio esté siendo examinado por otra entidad de resolución alternativa o un órgano jurisdiccional.
  • El valor de la reclamación sea inferior a un umbral monetario preestablecido.
  • El consumidor no haya presentado la reclamación ante la entidad de resolución alternativa en eplazo preestablecido (no inferior a un año desde la comunicación al comerciante).
  • La tramitación del litigio pudiera “comprometer gravemente” por otros motivos el funcionamiento de la entidad de resolución alternativa.

Cuando una entidad no decida no tramitar un litigio, deberá proporcionar una explicación razonada de su negativa en un plazo de tres semanas desde la recepción del expediente de reclamación.

Se señala que; sin embargo cuando, de acuerdo con las normas de procedimiento a que se refiere el apartado 4, una entidad de resolución alternativa no esté en condiciones de examinar una reclamación que se le haya presentado, no se exigirá a los Estados miembros que velen por que el consumidor pueda presentar su reclamación ante otra entidad de resolución alternativa.

En cuanto a los umbrales monetarios que pudieran preestablecer las entidades, no podrán menoscabar de forma significativa el acceso de los consumidores al procedimiento.

También en relación con las personas físicas encargadas de la resolución alternativa de litigios, el artículo 6 señala que los Estados miembros deben garantizar que estén en posesión de los conocimientos y las competencias necesarios y sean independientes e imparciales. Se contempla las entidades ofrezcan formación a las personas físicas, que será sometida a seguimiento por las autoridades competentes.

Para ello, se asegurarán de que dichas personas:

  • Sean nombradas para un mandato de duración suficiente como para garantizar la independencia de sus actos, sin que puedan ser relevadas de sus tareas sin causa justificada.
  • No reciban instrucciones de ninguna de las partes ni de sus representantes.
  • Revelen, sin dilación indebida, las circunstancias que pudieran afectar a su independencia o imparcialidad o dar lugar a un conflicto de intereses con cualquiera de las partes en el litigio que deban resolver.
  • Sean sustituidas, o, al menos, se abstengan de participar en el procedimiento. La entidad, a su vez, puede proponer a las partes que planteen el litigio ante otra entidad, o al menos informar a las partes y de su derecho a presentar objeciones

Los Estados miembros velarán por que, además de lo señalado, se cumpla:

  • Que las personas físicas encargadas de la resolución de litigios sean nombradas por un órgano colegiado compuesto por igual número de representantes de las organizaciones de consumidores y de representantes del comerciante, o formen parte de dicho órgano, y su designación se haga por un procedimiento transparente. Los Estados miembros velarán por que las entidades de las que las personas físicas formen parte aporten al órgano colegiado el mismo número de representantes de los intereses de los consumidores que de los intereses de los comerciantes.
  • Que estas personas dispongan de un mandato mínimo de tres años para garantizar su independencia.
  • Que se comprometan a no trabajar para el comerciante ni para una organización profesional o una asociación empresarial de la que sea miembro el comerciante por un período de tres años posterior al término de su actuación en el procedimiento de resolución del litigio.
  • Que la entidad de resolución de litigios no tenga ningún vínculo jerárquico ni funcional con el comerciante; esté claramente separada de las entidades operativas de éste, y disponga de un presupuesto independiente y suficiente para el cumplimiento de sus funciones. Del mismo modo, cuando las personas físicas encargadas de la resolución estén empleadas o sean retribuidas exclusivamente por una organización profesional o una asociación empresarial de la que sea miembro el comerciante, deberán disponer de tal presupuesto, aunque esto no se exige si forman parte de un órgano colegiado compuesto por igual número de representantes de la organización profesional o empresarial y de organizaciones de consumidores.

Con respecto a la ya mencionada obligación de las entidades de ofrecer a los consumidores información suficiente, clara y comprensible, el artículo 7 detalla esa información:

  • La localización (dirección postal, correo electrónico).
  • Quiénes son las personas físicas encargadas de la resolución; el método utilizado para su nombramiento y la duración de su mandato; sus conocimientos especializados, y la garantía de imparcialidad e independencia en caso de que estén empleadas o sean retribuidas exclusivamente por el comerciante.
  • Su participación en redes de entidades que facilitan la resolución de litigios transfronterizos,
  • Los tipos de litigios que entran dentro de su competencia
  • Sus normas de procedimiento y los motivos por los cuales la entidad puede negarse a tratar en un determinado litigio.
  • Las lenguas en las que pueden presentarse las reclamaciones y en las que se desarrolla el procedimiento.
  • Los tipos de normas que puede utilizar la entidad como base para la resolución del litigio (jurídicas, consideraciones de equidad, códigos de conducta).
  • Requisitos preliminares al inicio del procedimiento.
  • Posibilidad de las partes de retirarse del procedimiento.
  • Posible umbral aplicable, y posibles costes a asumir por las partes, incluida la atribución de las costas al final del procedimiento.
  • Duración media del procedimiento.
  • Efecto jurídico del resultado del procedimiento, incluidas las sanciones por incumplimiento en caso de decisión con efecto vinculante para las partes.

Las entidades pondrán a disposición del público, si así se solicita, sus informes anuales de actividad, incluyendo:

  • El número de litigios nacionales y transfronterizos recibidos y desarrollados.
  • Los tipos de reclamaciones con los que están relacionados
  • Los problemas sistemáticos o significativos que dan lugar a los litigios
  • La proporción de los que se ha negado a tratar y los tipos de motivos de tal negativa.
  • El porcentaje de resoluciones que se hayan propuesto o impuesto a favor del consumidor, a favor del comerciante o mediante una solución amistosa.
  • La duración media de la resolución de los litigios
  • La cooperación en redes de entidades que facilitan la resolución de litigios transfronterizos.
  • La proporción de cumplimiento de los resultados de los procedimientos de resolución alternativa, si se conoce.

Las entidades deberían ofrecer recomendaciones, con objeto de de evitar o resolver problemas en el futuro, mejorar las pautas de actuación de los comerciantes y de facilitar el intercambio de información y de buenas prácticas

Los Estados miembros velarán por que los procedimientos de resolución alternativa sean eficaces y cumplan los siguientes requisitos (artículo 8):

  • que el procedimiento sea fácilmente accesible.
  • que las partes tengan acceso al procedimiento, sin estar obligadas a ser asistidas por letrado o asesor jurídico, y sin que el procedimiento les prive de su derecho a obtener asesoramiento independiente o a estar representadas o asistidas por un tercero en cualquier fase del procedimiento
  • que el procedimiento de resolución alternativa sea gratuito o se preste a cambio de un precio simbólico para los consumidores
  • que notifique de inmediato a las partes litigantes la recepción de todos los documentos pertinentes cuando haya recibido una reclamación en relación con la reclamación
  • que el resultado del procedimiento se dé a conocer en un plazo de noventa días naturales contados desde la fecha en la que se haya recibido el expediente. En caso de litigios de índole particularmente compleja, la entidad podrá ampliar el plazo.

Los Estados miembros velarán por que en estos procedimientos:

  • Las partes tengan la posibilidad de expresar su punto de vista en un plazo razonable, reciban de la entidad de resolución alternativa los argumentos, las pruebas, los documentos y los hechos presentados por la otra parte, cualesquiera declaraciones realizadas y dictámenes de expertos, y puedan presentar alegaciones al respecto
  • Se informe a las partes de que no están obligadas a ser asistidas por letrado o asesor jurídico, pero pueden solicitar asesoramiento independiente o estar representadas o asistidas por terceros en cualquier fase del procedimiento
  • Se notifique a las partes el resultado del procedimiento de resolución alternativa, por escrito o en un soporte duradero, y se les facilite una exposición de las razones en que se funda

En los procedimientos que tengan por objeto resolver un litigio proponiendo una solución, los Estados miembros velarán por que:

Las partes tengan la posibilidad de retirarse del procedimiento en cualquier momento, o sólo al consumidor si existen normas nacionales que obliguen al comerciante a participar en el mismo.

Se informe a las partes, antes de que aprueben o se atengan a una solución propuesta, de que tienen la opción de aceptar o rechazarla; de que se informe a las partes, antes de que acepten o se atengan a una solución propuesta, del efecto jurídico de esa decisión; de que la participación no excluye la posibilidad de acudir a un órgano jurisdiccional; de que cuentan un plazo de reflexión razonable antes de dar su consentimiento a la solución propuesta o al acuerdo amistoso,

Una solución sólo será de carácter vinculante para las partes cuando éstas hayan sido informadas con antelación del mismo y lo hayan aceptado expresamente, salvo, en el caso del comerciante, si ya es vinculantes para él con arreglo a la normativa nacional (artículo 10). La resolución de un litigio mediante la imposición de una solución al consumidor no podrá privar al consumidor de la protección que le proporcionen las disposiciones nacionales si nos hay conflicto normativo (artículo 11).

Cuando no sea vinculante, se garantizará que a las partes no se les impida posteriormente entablar acciones judiciales, tras haber vencido los plazos de caducidad o prescripción, y sin perjuicio de las disposiciones sobre caducidad o prescripción incluidas en los acuerdos internacionales de los que sean parte los Estados miembros (artículo 12).

Los comerciantes (artículo 13) deben informar de manera clara, comprensible y accesible:

  • De las condiciones generales aplicables a los contratos de compraventa o de servicios entre el comerciante y el consumidor en el sitio web del comerciante, si lo hubiere.
  • De la entidad o entidades con las que se comprometan o a las que estén obligados a recurrir, incluyendo la dirección de su sitio web, en los casos en los que no pueda resolverse un litigio directamente entre consumidor y comerciante en papel o en cualquier otro soporte duradero.

Los consumidores deben obtener asistencia para acceder a las entidades que operen en otro Estado miembro competente para intervenir en su litigio. Los Estados miembros conferirán la responsabilidad a sus centros de la Red de Centros Europeos del Consumidor, a las organizaciones de consumidores o a cualquier otro organismo (artículo 14).

Las entidades, los centros de la Red y los organismos designados deben poner a disposición del público en sus sitios web la lista de entidades, facilitando un enlace al sitio de la Comisión. Los Estados miembros deben animar a las asociaciones de consumidores y empresariales a que también lo hagan (artículo 15), y a que sensibilicen a profesionales para promover su utilización.

De acuerdo con el artículo 16 los Estados también animarán a las entidades a convertirse en miembros de la red de entidades de resolución alternativa que facilite la resolución de litigios transfronterizos cuando ésta exista.

Por su parte, la Comisión respaldará y facilitará la creación de redes de entidades de resolución alternativa y el intercambio y difusión de sus mejores prácticas y experiencias. Publicará una lista que contenga los nombres y las señas de las actualizándolas cuando sea necesario.

El artículo 17 se refiere a la cooperación entre las entidades y las autoridades nacionales encargadas de la aplicación de los actos jurídicos de la Unión en materia de protección de los consumidores. Indica que la cooperación incluirá el intercambio mutuo de información sobre las prácticas de sectores empresariales concretos sobre los que los consumidores hayan presentado reclamaciones de forma reiterada. También la prestación de evaluación e información técnica a las entidades por parte de las autoridades nacionales cuando sea necesaria para tratar litigios individuales. Todo ello si menoscabo de la protección de datos y el secreto profesional previstos por la legislación.

Cada Estado miembro designará al menos una autoridad competente indicando cuál es el punto de contacto único para la Comisión, que elaborará una lista de éstas (artículo 18)

Las entidades de resolución de litigios que aspiren a ser incluidas en la lista deben notificar (artículo 19):

  • Nombre, dirección postal y electrónica.
  • Estructura y financiación, incluida información sobre las personas físicas encargadas de la resolución de litigios, su retribución, duración del mandato, y quién las emplea.
  • sus normas de procedimiento.
  • Tarifas, si procede.
  • Duración media de los procedimientos de resolución de litigios.
  • Idioma o los idiomas en los que pueden presentarse las reclamaciones y desarrollarse el procedimiento de resolución de litigios.
  • Declaración de los tipos de litigios cubiertos por el procedimiento de resolución de litigios.
  • Declaración de los tipos de litigios cubiertos por el procedimiento de resolución de litigios.
  • Motivos por los cuales la entidad puede negarse a tratar un determinado litigio.
  • Declaración motivada de la entidad sobre el cumplimiento de las condiciones establecidas en la Directiva y los requisitos de calidad.
  • En caso de cambios se notificarán a la autoridad competente sin dilaciones injustificadas.

Los Estados miembros deben cerciorarse de que las entidades que apliquen tales procedimientos notifiquen a la autoridad competente, además de la información anterior, los requisitos de independencia y transparencia. Y de que cada dos años ofrezcan información sobre:

  • Número de litigios recibidos y los tipos de reclamaciones con los que están relacionados.
  • Porcentaje de procedimientos de resolución alternativa que se interrumpieron antes de llegar a un resultado.
  • Duración media de la resolución de los litigios recibidos.
  • Tasa de cumplimiento de los resultados de los procedimientos de resolución alternativa, si se conoce.
  • Problemas sistemáticos o significativos que ocurran con frecuencia y den lugar a litigios entre consumidores y comerciantes. La información que se comunique a este respecto podrá ir acompañada de recomendaciones sobre la forma de evitar o resolver estos problemas en el futuro
  • En su caso, una evaluación de la eficacia de su cooperación en redes de entidades de resolución alternativa que facilitan la resolución de litigios transfronterizos
  • Si procede, la formación dispensada a las personas físicas encargadas de la resolución alternativa de litigios de acuerdo con el artículo 6, apartado 6
  • Una evaluación de la eficacia del procedimiento de resolución alternativa ofrecido por la entidad y de la posible manera de mejorar sus resultados.

Las autoridades competentes, a partir de la información recibida, evaluará (artículo 20) si las entidades cumplen las condiciones para ser consideradas de resolución alternativa de litigios de acuerdo con la Directiva y las disposiciones nacionales. Y elaborará una lista de las entidades incluyendo:

  • Nombre, las señas y las direcciones del sitio web.
  • Tarifas, si procede.
  • Idioma o idiomas en los que pueden presentarse reclamaciones y desarrollarse el procedimiento.
  • Tipos de litigios cubiertos por el procedimiento y por cada entidad.
  • Presencia física de las partes o de sus representantes, si el procedimiento es oral o escrito.
  • Carácter vinculante o no del resultado del procedimiento.
  • Motivos por los cuales la entidad puede negarse a tratar en un determinado litigio.

La autoridad competente notificará a la Comisión la lista actualizará sin dilación indebida. En caso de que una entidad incluida en la lista deje de cumplir los requisitos se pondrá en contacto con ella informándole del incumplimiento. Si en tres meses el incumplimiento se mantiene, será eliminada de la lista que se remite a la Comisión. Ésta debe elaborar una lista con las entidades que se le hayan notificado en su sitio web.

Cada cuatro años, las autoridades competentes harán público un informe sobre el desarrollo y el funcionamiento de las entidades de resolución alternativa de litigios del Estado miembro que:

  • Determinará las mejores prácticas de las entidades de resolución alternativa;
  • Señalará, sobre la base de estadísticas, las deficiencias que obstaculizan el funcionamiento de las entidades de resolución alternativa tanto en los litigios nacionales como transfronterizos, en su caso.
  • Formulará recomendaciones sobre la manera de mejorar el funcionamiento eficaz y eficiente de las entidades de resolución alternativa, en su caso

Los Estados miembros establecerán el régimen de sanciones aplicable (eficaces, proporcionadas y disuasorias) y adoptarán todas las medidas necesarias para garantizar su ejecución (artículo 21).

Definiciones

  • Consumidor: toda persona física que actúe con fines ajenos a sus actividades comerciales o empresariales, a su oficio o a su profesión;
  • Comerciante: toda persona física, o toda persona jurídica, ya sea privada o pública, que actúe, incluso a través de otra persona que actúe en su nombre o a su cargo, con fines relacionados con sus actividades comerciales o empresariales, su oficio o su profesión.
  • Contrato de compraventa: todo contrato en virtud del cual el comerciante transfiera o se comprometa a transferir al consumidor la propiedad de ciertos bienes y el consumidor pague o se comprometa a pagar su precio, incluido cualquier contrato cuyo objeto incluya a la vez bienes y servicios.
  • Contrato de servicios: todo contrato, con excepción de un contrato de compraventa, en virtud del cual el comerciante presta o se compromete a prestar un servicio al consumidor y el consumidor paga o se compromete a pagar su precio.
  • Litigio nacional: litigio contractual derivado de un contrato de compraventa o de servicios en el que el consumidor, en el momento de realizar la orden de pedido, tiene su residencia en el mismo Estado miembro en el que está establecido el comerciante.
  • Litigio transfronterizo: litigio contractual derivado de un contrato de compraventa o de servicios en el que el consumidor, en el momento de realizar la orden de pedido, tiene su residencia en un Estado miembro distinto de aquel en que está establecido el comerciante.
  • Procedimiento de resolución alternativa: un procedimiento contemplado en el artículo 2, que es conforme con los requisitos establecidos en la presente Directiva y que es tramitado por una entidad de resolución alternativa.
  • Entidad de resolución alternativa: toda entidad, independientemente de cómo se denomine o mencione, establecida de manera duradera, que ofrece la resolución de litigios mediante un procedimiento de resolución alternativa y que está incluida en la lista con arreglo al artículo 20, apartado 2.
  • Autoridad competente: toda autoridad designada por un Estado a efectos de la presente Directiva, que esté establecida a escala nacional, regional o local.
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