La resolución alternativa de litigios en materia de consumo se ha visto reforzada con la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero, de medidas en materia de eficiencia del Servicio Público de Justicia, que potencia la negociación entre las partes en materia civil y mercantil, abarcando los conflictos en materia de consumo.
Esta Ley introduce una serie de disposiciones que inciden en el valor de la regulación voluntaria (autorregulación/corregulación) a través de los códigos de conducta relativos a las prácticas comerciales con los consumidores, mediante el impulso de la negociación a través de los distintos “medios adecuados de solución de controversias” (MASC) como requisito previo para acudir a la vía judicial tradicional o al arbitraje, con excepciones como el denominado Proceso Europeo de Escasa Cuantía.
El concepto MASC engloba distintos mecanismos que utilizan cualquier forma de negociación para la solucionar controversias, con el objetivo de alcanzar soluciones eficientes, confidenciales y satisfactorias para las partes evitando largos y costosos procedimientos judiciales. Como hemos indicado, en caso de no alcanzarse una solución a través del MASC, podrá interponerse la correspondiente demanda judicial.
Atendiendo a sus ventajas, los MASC son más ágiles y flexibles que el procedimiento judicial; más económicos; más rápidos; permiten un mayor control del proceso y del resultado; basado en la colaboración en lugar del enfrentamiento; más eficaz.
Considera la Ley (artículo 2) medios adecuados de solución de controversias (MASC) cualquier tipo de actividad negociadora con reconocimiento legal a la que las partes de un conflicto acuden de buena fe con el objeto de encontrar una solución extrajudicial al mismo, ya sea por sí mismas o con la intervención de una tercera persona neutral.
Se aplica (artículo 3) a los asuntos civiles y mercantiles, incluidos los conflictos transfronterizos cuando, al menos, una de las partes tenga su domicilio en España y la actividad negociadora se realice en territorio español. Pero no a los conflictos en materia laboral, penal y concursal o a aquéllos en los que una de las partes sea una entidad perteneciente al sector público.
Se considera que las partes en conflicto son libres para resolver sus controversias y llegar a acuerdos en la defensa de sus derechos e intereses (para convenir o transigir), siempre dentro del marco legal y de los límites que dictan la buena fe y el orden público (artículo 4).
El artículo 5 establece como requisito de procedibilidad para la admisión de una demanda el haber acudido previamente a algún medio adecuado de solución de controversias, sea mediación, conciliación u opinión neutral de una persona experta independiente, oferta vinculante confidencial o cualquier otro tipo de actividad negociadora reconocida. Se considera cumplido el requisito cuando la actividad negociadora se desarrolla directamente por las partes, entre sus abogados/as, o cuando las partes hayan recurrido a un proceso de Derecho colaborativo. Existen excepciones en las que esa obligatoriedad previa no aplica, como la interposición de una demanda ejecutiva, la solicitud de medidas cautelares o diligencias preliminares.
La iniciativa de acudir a los MASC puede proceder de una de las partes, de ambas de común acuerdo o bien de una decisión judicial o del letrado o la letrada de la Administración de Justicia de derivación de las partes a este tipo de medios.
Si los acuerdos son parciales, las partes podrán presentar demanda respecto de los extremos de la controversia en los que se mantenga la discrepancia (artículo 4).
Aunque las partes pueden acudir a cualquiera de los MASC asistidas de abogado (artículo 6), únicamente es preceptiva la asistencia letrada en caso de formulación de una oferta vinculante (salvo que la cuantía no supere los dos mil euros o una ley sectorial no lo exija). En los casos en que no siendo preceptiva cualquiera de las partes pretendiera servirse de ella, lo hará constar en el requerimiento o en el plazo de tres días desde la fecha de recepción del requerimiento, comunicándolo a la otra parte por si decide valerse también de asistencia letrada en el plazo de los tres días siguientes a la recepción de la notificación.
La solicitud de una de las partes para iniciar un procedimiento de negociación a través de un MASC interrumpe la prescripción o suspende la caducidad de acciones desde la fecha en la que conste (artículo 7). La interrupción o la suspensión se prolongará hasta la fecha de la firma del acuerdo o de la terminación del proceso de negociación sin acuerdo. El cómputo de los plazos se reiniciará o reanudará en el caso de que no se mantenga la primera reunión o no se obtenga respuesta de la contraparte por escrito en el plazo de treinta días naturales a contar desde la fecha de recepción de la solicitud o desde la fecha del intento de comunicación.
En el caso de que intervenga una tercera persona neutral, se establecen reglas según se trate de una persona mediadora o de una persona conciliadora. Ante la falta de respuesta o acuerdo, las partes deberán formular la demanda dentro del plazo de un año desde la fecha de recepción de la solicitud o desde la fecha de terminación del proceso de negociación. Si se hubieran acordado medidas cautelares, las partes deberán presentar la demanda ante el mismo tribunal.
Se contempla (artículo 8) el uso de medios telemáticos, vía preferente en caso de reclamación de cantidad que no exceda de seiscientos euros.
El deber de confidencialidad y protección de datos personales se aplica a las partes, al proceso de negociación y a la documentación utilizada, a los abogados y a la tercera persona neutral (artículo 9). No podrán declarar o aportar documentación, ni ser obligados a ello en un procedimiento judicial o en un arbitraje, excepto dispensa expresa de las partes; cuando se esté tramitando la impugnación de la tasación de costas y solicitud de exoneración o moderación de las mismas; cuando sea solicitada por los jueces/zas mediante resolución judicial motivada; cuando existan razones de orden público y protección de intereses.
El intento de negociación y la terminación del proceso sin acuerdo deben ser acreditados documentalmente, haciendo constar entre otros extremos la identidad de las partes, el objeto de la controversia y las reuniones mantenidas (artículo 10). Se entenderá que se ha producido la terminación del proceso sin acuerdo si transcurrieran treinta días naturales sin reunión o contacto, o sin respuesta desde que una de las partes haga una propuesta concreta de acuerdo a la otra, o tres meses desde de la primera reunión sin acuerdo, salvo que ambas partes decidan prorrogar el procedimiento. Pero también si cualquiera de las partes se dirige por escrito a la otra dando por terminadas las negociaciones.
Se debe asegurar desde los poderes públicos el acceso gratuito para la solución de conflictos (artículo 11). Pero también se señala que cada parte pagará a sus abogados si decide incorporarlos al procedimiento (salvo supuesto de justicia gratuita) y, si interviene una tercera persona neutral, sus honorarios profesionales serán objeto de acuerdo previo con las partes intervinientes o bien satisfechos por la parte que la propone de modo unilateral.
El documento de acuerdo debe incluir una serie de especificaciones y datos de identificación de las partes (artículo 12) para su elevación a escritura pública. Puede versar sobre una parte o sobre la totalidad de las materias sometidas a negociación, y el acuerdo alcanzado será vinculante para las partes, que no podrán presentar demanda con igual objeto (artículo 13) salvo acción de nulidad por causas de invalidez contractual o aspectos relacionados con el proceso de ejecución. El acuerdo habrá de ser elevado a escritura pública, o ser homologado o certificado, según el caso.
Las partes podrán acudir a cualquiera de las modalidades de negociación previa contempladas en la normativa estatal o autonómica (artículo 14).
Se refiere expresamente la Ley a la modalidad de conciliación privada y a la de derecho colaborativo.
Como modalidad, la conciliación privada (artículo 15) supone encargar a una persona con conocimientos técnicos o jurídicos relacionados con una materia determinada que gestione una actividad negociadora, con el fin de alcanzar un acuerdo en defensa de un derecho. El encargo puede provenir de una de las partes o de ambas por mutuo acuerdo.
La persona conciliadora debe estar inscrita como ejerciente en un colegio profesional (abogacía, procura, graduados sociales, economistas, notariado, registradores de la propiedad, o, en su caso, otro que esté reconocido legalmente); estar inscrita como persona mediadora en los registros correspondientes, o pertenecer a instituciones de mediación debidamente homologadas. En su actividad, debe ser objetiva, neutral, leal e imparcial, así como guardar los deberes de confidencialidad y secreto profesional. Y, en el caso de que se trate de una sociedad profesional, deberá cumplir con la normativa específica que les es de aplicación a este tipo de sociedades y estar inscrita en el Registro de Sociedades Profesionales del colegio profesional que corresponda a su domicilio.
Las funciones de la persona conciliadora (artículo 16) son, esencialmente:
- Informar inicialmente a las partes de su profesión, formación y experiencia; de las características de la conciliación, su coste, la organización del procedimiento; de las consecuencias jurídicas del acuerdo que se pudiera alcanzar, así como, en su caso, de las posibles causas que pudieran afectar a su imparcialidad.
- Gestionar la recepción de la solicitud; la invitación, en su caso, a la otra parte, y la citación para las reuniones presenciales o virtuales que se precisen.
- Documentar un acta de inicio de la conciliación, firmada por las partes, delimitando el objeto de la controversia, los honorarios y si van a comparecer por sí mismas o asistidas de letrado/a o representante legal.
- Presidir las reuniones de las partes y dirigir todos los trámites del proceso de conciliación, ya sea personal o telemáticamente, dando la palabra de forma ordenada y equitativa a cada una de las partes y pudiendo realizar las sesiones conjuntas o individuales que estime pertinentes.
- Poner de manifiesto a las partes las dimensiones extrajurídicas de la controversia, y las ventajas que pueden obtenerse si se alcanza un acuerdo razonable.
- Formular directamente a las partes posibles soluciones e invitarlas a que formulen posibles propuestas de solución que construyan un eficaz acuerdo común.
- Requerir, en su caso, a las/los abogadas/os que supervisen los acuerdos totales o parciales a los que pueda llegarse en el desarrollo del proceso de conciliación.
- Elaborar un acta final en el que se recoja la propuesta sobre la que existe acuerdo total o parcial, firmar por ella y por las partes, así como, en su caso, por sus representantes legales. En caso de desacuerdo o de negativa a participar de la parte requerida, emitir una certificación acreditativa en la que se recoja.
- Si la parte requerida ha rehusado participar en el proceso conciliador, hacerlo constar en el certificado que emita.
La formulación de una oferta vinculante confidencial a una contraparte implica la obligación irrevocable de cumplir la obligación asumida una vez que la contraparte la acepta expresamente (artículo 17). La oferta vinculante tendrá carácter confidencial, pero en su remisión debe dejarse constancia de la identidad del oferente, de su contenido y de su recepción.
En el caso de que la oferta vinculante sea rechazada, o no sea aceptada expresamente por la otra parte en el plazo de un mes o en cualquier otro plazo mayor establecido por la parte requirente, decaerá y la parte requirente podrá ejercitar la correspondiente acción ante los tribunales.
Las partes pueden designar de mutuo acuerdo a una persona experta independiente con el fin de que emita una opinión no vinculante respecto a la materia objeto de conflicto (artículo 18), ya sea sobre cuestiones jurídicas o sobre cualquier otro aspecto técnico relacionado con su capacitación profesional, que deberá acreditar mediante títulos oficiales. Su actuación deberá ser diligente y objetiva en cuanto a lo que pueda favorecer o causar perjuicio a cualquiera de las partes.
Dicho dictamen, que tendrá carácter confidencial, puede emitirse antes de iniciarse un proceso judicial o durante la tramitación del mismo, y, una vez emitido, las partes dispondrán de un plazo de diez días hábiles desde su comunicación para hacer recomendaciones, observaciones o propuestas de mejora.
Si las conclusiones del dictamen son aceptadas por las partes, el acuerdo se consigna en los términos ya mencionados en los artículos 12 y 13. Si no se acepta por alguna de las partes o por ambas, el experto designado extenderá sendas certificaciones a los efectos de dar por cumplido el requisito de procedibilidad.
Por lo que respecta al proceso de derecho colaborativo en la resolución de controversias (artículo 19), consiste en la procura de dicha con el concurso de un/a profesional de la abogacía ejerciente y colegiada para cada una de las partes, y con la intervención, en su caso, de terceras personas neutrales, expertas en las diferentes materias sobre las que versen dichas controversias o facilitadoras de la comunicación.
Este proceso se basa en la buena fe, la negociación sobre intereses, la transparencia y la confidencialidad, así como el trabajo en equipo entre las partes, sus abogados/as y las terceras personas expertas neutrales.
A la finalización del mismo, los profesionales de la abogacía que hayan intervenido redactarán un acta final por el que se hagan constar las partes, profesionales intervinientes; las sesiones llevadas a cabo; los acuerdos adoptados, y, en su caso, las cuestiones sobre las que no haya sido posible alcanzar un acuerdo entre las partes. Los y las profesionales de la abogacía que hayan intervenido en el proceso renuncian a acudir a los tribunales en caso de no conseguirse una solución, total o parcial, de la controversia.
La LO 1/2025 recoge también la modificación de diferentes normativas en el ámbito de la justicia, que incluyen referencias a la mediación y a otros modelos de resolución de controversias, aunque no se refieran específicamente a aspectos contractuales o precontractuales en materia de consumo.
El artículo 22 contempla la modificación de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil. En su artículo 19, señala que los litigantes podrán renunciar, desistir del juicio, allanarse, someterse a mediación o a cualquier otro medio adecuado de solución de controversias o a arbitraje, excepto cuando la ley lo prohíba o establezca limitaciones por razones de interés general o en beneficio de terceros. En cualquier momento del procedimiento se podrá plantear a las partes la posibilidad de derivar el litigio a ese ámbito. Se hace una referencia especial a la promoción de medios adecuados de solución de controversias en los procedimientos en los que intervengan personas mayores.
Cuando haya de celebrarse una vista (artículo 440), el letrado o letrada de la Administración de Justicia informará a las partes de la posibilidad de recurrir a la negociación (incluyendo la mediación) para intentar solucionar el conflicto.
Las partes de común acuerdo podrán también solicitar la suspensión del proceso para someterse a mediación u otro medio adecuado de solución de controversias (artículo 443). Si la negociación termina con acuerdo, deberán comunicarlo al tribunal para el archivo del procedimiento, y en su caso, homologación judicial. Si termina sin acuerdo, cualquiera de las partes podrá solicitar la continuación de la vista.
Por su parte, el artículo 517 señala que los laudos o resoluciones arbitrales y los acuerdos de mediación, así como los acuerdos alcanzados por las partes en cualquier otro de los medios adecuados de solución de controversias que hubieren sido elevados a escritura pública llevan aparejada ejecución.
El artículo 539, que para la ejecución derivada de un acuerdo de mediación o un laudo arbitral se requerirá la intervención de abogado y procurador siempre que la cantidad por la que se despache ejecución sea superior a 2.000 euros.
El artículo 550, que cuando el título sea un acuerdo de mediación o de un medio adecuado de solución de controversias en vía extrajudicial elevado a escritura pública, se acompañará de las actas de la sesión constitutiva y final del procedimiento, además del resto de requerimientos.
De acuerdo con el artículo 565, en caso de que la mediación o la aplicación de un medio adecuado de solución de controversias finalizara con un acuerdo extrajudicial por dichos medios, y este se cumpliera o determinara la innecesaria continuación del proceso de ejecución, la parte ejecutante lo pondrá en conocimiento del órgano judicial, que procederá a su archivo, pudiendo las partes solicitar la homologación judicial del mismo. Si finalizara sin acuerdo cualquiera de las partes podrá pedir el alzamiento de la suspensión.
El artículo 24 se refiere a la modificación de la Ley 36/2011, de 10 de octubre, reguladora de la jurisdicción social. De acuerdo con el artículo 65 de esta norma, la presentación de la solicitud de conciliación o de mediación interrumpirá la prescripción, reiniciándose el cómputo de los plazos transcurridos quince días hábiles desde su presentación sin que se haya celebrado o, transcurridos treinta días hábiles sin haberse celebrado o sin haberse iniciado.
Asimismo (artículo 82), las cuestiones litigiosas podrán someterse a los procedimientos de mediación, sin que ello dé lugar a la suspensión de la comparecencia salvo acuerdo justificado de las partes.
La disposición final decimocuarta contempla la modificación de la Ley 35/2006, de 28 de noviembre, del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas. Esta norma se refiere a las indemnizaciones cuando deriven de un acuerdo de mediación o de cualquier otro medio adecuado de solución de controversias.
La disposición final vigésima contempla por su parte la modificación de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles.
Según su artículo 1 se entiende por mediación aquel medio adecuado de solución de controversias en que dos o más partes intentan voluntariamente, a través de un procedimiento estructurado, alcanzar por sí mismas un acuerdo con la intervención de un mediador.
De acuerdo con el artículo 4, la solicitud de inicio de la mediación interrumpirá la prescripción o suspenderá la caducidad de acciones desde la fecha en la que conste la recepción de dicha solicitud por el mediador o el depósito ante la institución de mediación en su caso, reiniciándose el cómputo de los plazos en quince días naturales desde la fecha de la recepción de la solicitud; en el caso de quince días naturales desde la recepción de la propuesta o desde la fecha de intento de la comunicación si dicha recepción no se produce, no se mantenga la primera reunión dirigida a alcanzar un acuerdo o no se obtenga respuesta por escrito. En caso de que se abra la mediación, la interrupción o la suspensión se prolongará hasta la fecha de la terminación del proceso.
El artículo 9 indica que el procedimiento de mediación y la documentación utilizada en el mismo es confidencial, salvo la información relativa a si las partes acudieron o no a mediación y al objeto de la controversia. La obligación de confidencialidad se extiende al mediador, que quedará protegido por el secreto profesional, a las instituciones de mediación y a las partes intervinientes de modo que no podrán revelar la información que hubieran podido obtener derivada del procedimiento. La confidencialidad de la mediación y de su contenido impide que los mediadores o las personas que participen en el procedimiento de mediación estén obligados, en el ámbito de un procedimiento judicial o de un arbitraje, a declarar sobre la información y documentación derivada de dicho procedimiento de mediación o a aportar documentación relacionada con él, excepto en los casos recogidos en la norma.
El artículo 11 establece que para actuar como mediador será necesaria la inscripción en el Registro de Mediadores e Instituciones de Mediación dependiente del Ministerio de Justicia o, en su caso, en los registros de mediadores habilitados por las Comunidades Autónomas.
El artículo 13 especifica que el mediador facilitará la comunicación entre las partes y velará por que dispongan de la información y el asesoramiento suficientes. La asistencia de los abogados será consensuada con las partes, y la inasistencia del mediador a alguna de las sesiones no invalidará el procedimiento de mediación cuando así se haya acordado.
El artículo 16 indica que el procedimiento de mediación podrá iniciarse de común acuerdo entre las partes, por una de las partes en cumplimiento de un pacto de sometimiento a mediación existente, o por una de las partes antes del ejercicio de acciones judiciales, por derivación judicial o del/la letrado/a de la Administración de Justicia, previa conformidad de las partes en los términos previstos en las leyes procesales.
La solicitud se formulará ante las instituciones de mediación o ante el mediador propuesto por una de las partes a las demás o ya designado por ellas.
Cuando de manera voluntaria se inicie una mediación estando en curso un proceso judicial, las partes de común acuerdo podrán solicitar su suspensión de conformidad con lo dispuesto en la legislación procesal.
En los casos en que se derive a mediación por el juez, jueza o tribunal o por el letrado o letrada de la Administración de Justicia durante el curso del proceso, las partes designarán un mediador o institución de mediación debidamente acreditados ante los registros de mediadores del Ministerio de Justicia o de las Comunidades Autónomas.
Si no llegasen a un acuerdo en la designación en el plazo común de cinco días, se nombrará el que por turno corresponda de la lista de mediadores de cada especialidad que exista en el Servicio de medios adecuados de solución de controversias o ante los propios tribunales.
En todos los casos, la no aceptación por el mediador designado en primer lugar, salvo que sea justificada, se entenderá como renuncia automática a la designación efectuada.