Los informes de evaluación de la Directiva 2013 que fueron realizándose desde su puesta en marcha fueron poniendo de releve una situación caracterizada por:

  • Falta de concienciación, comprensión y confianza en los procedimientos de resolución alternativa por parte de los consumidores.
  • Escasa participación de los empresarios.
  • Lagunas en la cobertura de la resolución alternativa de litigios en algunos Estados miembros.
  • Costes elevados.
  • Complejidad de los procedimientos.
  • Diferencias entre las competencias de las distintas entidades.
  • Problemas en el uso del idioma.
  • Desconocimiento del Derecho aplicable.
  • Dificultades específicas de acceso afrontadas por los consumidores vulnerables.

Estos informes de evaluación reflejaban también que, al menos dos de cada cinco transacciones en línea que efectúan los consumidores residentes en la UE, implican a comerciantes establecidos en terceros países, lo que llevó a plantear la ampliación del ámbito de aplicación de la Directiva con el fin de permitir la participación de dichos comerciantes sin que ello suponga cargas excesivas para las entidades.

Con esos antecedentes, se aprueba la Directiva (UE) 2025/2647 del Parlamento Europeo y del Consejo de 16 de diciembre de 2025 por la que se modifica la Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, así como las Directivas (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 y (UE) 2020/1828 tras la supresión de la plataforma europea de resolución de litigios en línea

Entre sus principales novedades destacan:

  • Ampliación del ámbito de aplicación (personal, material y espacial) de la Directiva RAL, con el fin de garantizar una mayor cobertura de los conflictos de consumo y reforzar el acceso efectivo de los consumidores a mecanismos de resolución alternativa de litigios.

 Reconocimiento expreso de la facultad de los Estados miembros para ampliar el acceso de trabajadores por cuenta propia y microempresas a estos procedimientos.

  • Aplicación a litigios contractuales derivados de la venta de contenidos, bienes y servicios digitales. Reconoce la nueva Directiva que el desarrollo del comercio electrónico y a la digitalización tanto de los bienes y servicios como de las comunicaciones comerciales ha dado lugar a un aumento del número de consumidores expuestos a información engañosa en línea y a interfaces manipuladoras, que les impiden tomar decisiones de compra con conocimiento de causa. Asimismo, y dado que en el ámbito digital hay casos en los que el consumidor no efectúa un pago, sino que proporciona al comerciante datos personales, deben adaptarse las definiciones de “contrato de compraventa”» y “contrato de servicios” añadiendo las definiciones de “bienes digitales”, “contenido digital” y “servicio digital”
  • Aplicación a situaciones precontractuales, siempre que éstas culminen en la celebración de un contrato. Es el caso de la publicidad engañosa, la falta de información precontractual, la transparencia en precios y tarifas, la información previa a la contratación de viajes, las condiciones aplicables a llamadas y SMS en itinerancia, así como a los viajes combinados.
  •  Posibilidad de que los comerciantes establecidos en terceros países participen voluntariamente en los procedimientos RAL, siempre que dirijan sus actividades a uno o varios Estados miembros, que pueda determinarse mediante criterios objetivos como el uso de lenguas o divisas de la UE, la utilización de dominios nacionales, la publicidad dirigida específicamente a consumidores europeos o la prestación de servicios de atención al cliente en idiomas locales.
  •  Simplificación de las obligaciones aplicables a las entidades RAL, introduciendo medidas para la carga administrativa y los costes
  • Refuerzo de la digitalización de los procedimientos y uso de la IA para mejorar su accesibilidad y utilización por todos los consumidores, incluidos los más vulnerables o con menor nivel de alfabetización digital, sin menoscabo de la asistencia humana.
  • Refuerzo de la asistencia a consumidores y comerciantes en los litigios transfronterizos, a través de puntos de contacto RAL, por ejemplo, en los Centros Europeos del Consumidor.
  • Deber por parte de losEstados miembros de fomentar la participación de consumidores y comerciantes mediante medidas financieras (reducción de costes para comerciantes y consumidores, preferentemente gratuidad para éstos), campañas de información y sensibilización, programas de formación, certificados de participación, etc.
  • Posibilidad de establecer la participación obligatoria, como ocurre con el transporte o el turismo, en otros sectores cuando la participación voluntaria resulte insuficiente.

Los Estados miembros deben adoptar y publica antes del 20 de marzo de 2028 las disposiciones necesarias para garantizar el cumplimiento de la Directiva.

En detalle, las modificaciones de la Directiva de 2013 recogidas en el articulado de la Directiva de 2025 son las siguientes:

Artículo 2

En el apartado 1 se señala que la Directiva se aplicará a los procedimientos de resolución extrajudicial de litigios nacionales, litigios transfronterizos y también a los litigios con un comerciante de un tercer país cuando se haya celebrado entre el consumidor y el comerciante un contrato de compraventa o un contrato de servicios, incluidos los contratos para el suministro de contenido digital o de servicios digitales, incluidas las obligaciones derivadas de la fase precontractual.

La Directiva se aplica, asimismo, a los contratos en virtud de los cuales el comerciante suministre o se comprometa a suministrar al consumidor contenidos digitales en un soporte no material o a prestarle servicios digitales, y este proporcione o se comprometa a proporcionarle datos personales

Artículo 4 bis

Se inserta este artículo, con el siguiente texto:  Los Estados miembros se dotarán de medidas para promover la participación de los comerciantes y los consumidores en procedimientos de resolución alternativa.

Artículo 5

Se modifica como sigue:

1 bis: Los Estados miembros facilitarán además el acceso de los consumidores que residan en sus territorios respectivos a los procedimientos de resolución alternativa para la resolución de los litigios con comerciantes de terceros países contemplados en la presente Directiva y garantizarán que esos litigios puedan someterse a una entidad de resolución alternativa que cumpla los requisitos establecidos en la presente Directiva, previa solicitud conjunta del consumidor y el comerciante del tercer país.

Los Estados miembros podrán reservar el acceso a los procedimientos de resolución alternativa para la resolución de los litigios con comerciantes de terceros países al acuerdo de las partes de que la resolución de dicho litigio se rija por el Derecho aplicable en el Estado miembro en el que la entidad de resolución alternativa esté establecida y en el que el consumidor tenga su residencia, y al compromiso del comerciante de quedar vinculado por las normas de procedimiento de la resolución alternativa, incluidas las tasas recurrentes, en su caso.

Los Estados miembros podrán establecer condiciones adicionales que garanticen que ocuparse de tales litigios no perjudique gravemente el funcionamiento efectivo de las entidades de resolución alternativa. El acuerdo entre el comerciante y el consumidor sobre el Derecho aplicable contemplado en el párrafo segundo no podrá privar al consumidor del amparo de aquellas disposiciones que no puedan, en virtud del Derecho del Estado miembro en el que el consumidor tenga su residencia habitual, excluirse mediante acuerdo.

En el apartado 2 se modifica el texto:

Los Estados miembros garantizarán que las entidades de resolución alternativa:

a) mantengan un sitio web actualizado que proporcione a las partes un acceso sencillo a información relativa al procedimiento de resolución alternativa y permita que los consumidores presenten en línea reclamaciones, junto con los documentos justificativos necesarios, de manera que quede constancia de ello;

b) permitan que los consumidores puedan optar entre presentar reclamaciones y otros documentos justificativos, y acceder a la resolución alternativa de litigios, en formato digital o en formato no digital;

c) cuando proporcionen procedimientos de resolución alternativa digitales, lo hagan por medio de herramientas de acceso sencillo e inclusivas;

d) cuando se utilicen medios automatizados en el proceso de toma de decisiones de la resolución alternativa, informando previamente a las partes de manera clara, comprensible y fácilmente accesible sobre su utilización y garantizando que las partes tengan derecho a solicitar que el resultado del procedimiento de resolución alternativa sea revisado por una persona física de la entidad de resolución alternativa que cumpla los requisitos del artículo 6, apartado 1;

e) informen a las partes de su derecho a solicitar que el resultado del procedimiento de resolución alternativa sea revisado por una persona física, tal como se establece en la letra d), inciso ii);

f) puedan acumular asuntos siempre que el consumidor afectado haya sido informado de la acumulación, y las personas físicas encargadas de los asuntos acumulados dispongan de los conocimientos suficientes para ocuparse del asunto de conformidad con el artículo 6, apartado 1, letra a); Estados miembros podrán establecer requisitos adicionales para la acumulación de asuntos

g) acepten tanto los litigios nacionales como transfronterizos y, en su caso, los litigios con comerciantes de terceros países;

h) adopten las medidas necesarias para garantizar que el tratamiento de los datos personales cumpla las normas sobre protección de datos personales establecidas

En el apartado 4, la letra a) se sustituye por el texto siguiente:

a) que el consumidor no haya tratado de ponerse en contacto con el comerciante de que se trate en relación con su reclamación para intentar, como primer paso, resolver el asunto directamente con dicho comerciante, sin que se introduzcan condiciones desproporcionadas en cuanto al formato o el contenido de tal contacto;»;

En el apartado 4 se matiza la obligación del consumidor de tratar de ponerse en contacto con el comerciante como primer paso, exceptuando el caso de que se introduzcan por parte del comerciante condiciones desproporcionadas en cuanto al formato o el contenido del contacto.

Se añade también un nuevo apartado 9 de acuerdo con el cual los Estados miembros se asegurarán de que los comerciantes establecidos en su territorio con los que se ponga en contacto una entidad informen a ésta de si están de acuerdo o no en participar en el procedimiento, en un plazo razonable que no exceda de 20 días hábiles, aunque puede ampliarse en caso de litigios complejos o en circunstancias excepcionales hasta 30 informando al consumidor.

Si el comerciante no responde en plazo se entenderá que se ha negado a participar y la entidad podrá dar por terminado el asunto, informando igualmente al consumidor. Las consecuencias de la ausencia de respuesta se establecerán en la legislación nacional.

La obligación de respuesta no se aplica:

  • Cuando la participación del comerciante en el procedimiento de resolución alternativa sea obligatoria.
  • Cuando la resolución alternativa pueda llegar a buen fin sin que el comerciante consienta en participar en el procedimiento de resolución alternativa.
  • Cuando el comerciante ya se haya comprometido por contrato a acudir a entidades de resolución alternativa para dirimir litigios con los consumidores.

Artículo 6

Se modifica en sus apartados:

1.a), señalando que estén en posesión de los conocimientos y las competencias necesarios en el ámbito de la resolución alternativa o judicial de litigios en materia de consumo y de un conocimiento general del Derecho y, cuando se ocupen de litigios transfronterizos, de un conocimiento general del Derecho internacional privado.

3.a bis), nueva letra que contempla que cuando una entidad se ocupe de un litigio y las personas físicas encargadas estén exclusivamente empleadas por el comerciante o sean exclusivamente remuneradas por éste, la entidad solo tendrá acceso a datos estrictamente relacionados con el asunto y facilitados de manera específica por el comerciante o el consumidor.

6, en el que se sustituye el texto para recoger que los Estados miembros se asegurarán de que las entidades proporcionen la formación necesaria a las personas físicas encargadas de la resolución, y las autoridades competentes harán un seguimiento de los programas de formación.

En el apartado 1 del artículo 7 se añade una letra p) según la cual, si procede, se tendrán en cuenta los datos de contacto de las autoridades nacionales encargadas de la aplicación de los actos jurídicos de la Unión y nacionales en materia de prácticas comerciales desleales y cláusulas abusivas. En el apartado 2 la parte introductoria se sustituye por un nuevo texto que señala que los Estados miembros garantizarán que las entidades hagan públicos en sus sitios web, al menos cada dos años, sus informes de actividad. Además, exigirán que las entidades proporcionen, previa solicitud, dichos informes en un soporte duradero y por cualquier otro medio que estas consideren adecuado, incluyendo la información relativa a los litigios nacionales y transfronterizos. Y en este apartado se suprime la letra h).

Artículo 13

El apartado 2 indica ahora que la información a que se refiere el apartado 1 se proporcionará en el sitio web del comerciante, cuando lo tenga, de manera clara, destacada, comprensible y fácilmente accesible, y en las condiciones generales aplicables a los contratos de compraventa o de servicios entre el comerciante y el consumidor. El apartado 3 se sustituye también, señalando ahora que los Estados miembros garantizarán, en los casos en los que no pueda resolverse un litigio presentado directamente por el consumidor al comerciante, se exija que este último proporcione al consumidor dicha información.

Artículo 14

Se modifica en sus diferentes apartados:

  1. Los Estados miembros garantizarán, por lo que atañe a los litigios transfronterizos, que consumidores y empresarios puedan obtener asistencia para facilitar su acceso a las entidades competentes.
  2. Cada Estado designará un punto de contacto para estas resoluciones, atribuyendo la responsabilidad de su funcionamiento a sus centros adscritos a la Red de Centros Europeos del Consumidor o, cuando no sea posible, a las organizaciones de consumidores o a cualquier otro organismo que se ocupe de la protección de los consumidores.
  3. Para solicitar asistencia en litigios transfronterizos, los consumidores se dirigirán al punto de contacto de su lugar de residencia, y los comerciantes al de su lugar de establecimiento.
  4. Los Estados miembros resolución alternativa de litigios faciliten la comunicación entre las partes y la entidad de resolución. A tal efecto, desempeñarán al menos la función de:
    1. Prestar asistencia para la presentación de la reclamación y, en su caso, de la documentación pertinente
    2. Ayudar a las partes, cuando sea necesario, proporcionándoles los resultados de una traducción automática de la información, la documentación o las normas de procedimiento
    3. Proporcionar información general sobre los derechos de los consumidores en la Unión y en sus ámbitos nacionales;
    4. Proporcionar explicaciones sobre las normas de procedimiento que apliquen entidades de resolución alternativa específicas
    5. Informar al consumidor sobre otras soluciones jurídicas cuando no sea posible resolver el litigio a través de un procedimiento de resolución alternativa.
  5. Los Estados miembros podrán facultar a los puntos de contacto para prestar la asistencia mencionada a los consumidores y comerciantes cuando accedan a entidades de resolución alternativa en relación con litigios nacionales.
  6. Los Estados miembros exigirán que, en el ejercicio de sus actividades, todos los agentes que asistan a consumidores en litigios transfronterizos o nacionales proporcionen a estos con total transparencia la información pertinente, incluso sobre las normas de procedimiento y las tasas aplicables, y que lo hagan de buena fe.

Artículo 17

Se modifica en sus apartados 2 y 3.

El texto del apartado 2 establece que el intercambio mutuo de información trata sobre prácticas en relación con las cuales los consumidores presentan reclamaciones de forma reiterada, pero también sobre prácticas comerciales desleales o cláusulas abusivas. También la información técnica a las entidades cuando sean necesaria para ocuparse de los litigios.

El apartado 3 modificado contempla la garantía por parte de los Estados miembros de que la cooperación y el intercambio mutuo de información cumplan la normativa europea de protección de datos personales.

Artículo 20:

El apartado 1 indica que las autoridades competentes efectuarán los controles necesarios del funcionamiento y las actividades de las entidades necesarios para hacer un seguimiento del cumplimiento de los requisitos establecidos en la presente Directiva.

En el apartado 6, la primera frase se sustituye por un texto en el que se señala que a partir del 9 de julio de 2018, y posteriormente 1 de noviembre de cada cuatro años, las autoridades competentes harán públicas y transmitirán a la Comisión un informe sobre el desarrollo y el funcionamiento de las entidades de resolución alternativa.

Se añade un apartado 8 según el cual, a más tardar el 20 de abril de 2026, la Comisión desarrollará una herramienta digital interactiva fácil de usar que proporcione información sobre las soluciones jurídicas para los consumidores, incluso sobre la resolución alternativa en un contexto transfronterizo, así como enlaces a información sobre los derechos de los consumidores. Esa herramienta contendrá además la lista de entidades de resolución alternativa y la lista de puntos de contacto notificados, con el enlace a sus respectivas webs. La herramienta dispondrá de una función de traducción automática que se ofrecerá de manera gratuita a las entidades y puntos de contacto. La Comisión promoverá dicha herramienta y asegurará su mantenimiento técnico.

Se anima a los Estados miembros a que incluyan de forma claramente visible un enlace a la herramienta en todo sitio web nacional que sirva a un fin similar. Las autoridades competentes informarán a los puntos de contacto y a las sobre la función de traducción automática.

Se añade un apartado 9 según el cual la Comisión creará una red de puntos de contacto de resolución alternativa de litigios.

Artículo 24 se añade un apartado 4, el cual señala que a más tardar el 20 de marzo de 2028, los Estados miembros comunicarán a la Comisión los nombres y los datos de contacto de los puntos de contacto.

Definiciones

En el glosario recogido en el artículo 4, se modifican e incluyen definiciones:

Contrato de compraventa: todo contrato en virtud del cual el comerciante transmita o se comprometa a transmitir al consumidor la propiedad de bienes, incluido cualquier contrato cuyo objeto incluya a la vez bienes y servicios

Bienes: los bienes tal como se definen en el artículo 2, punto 5, de la Directiva (UE) 2019/771 del Parlamento Europeo y del Consejo

Contenido digital: el contenido digital tal como se define en el artículo 2, punto 1, de la Directiva (UE) 2019/770 del Parlamento Europeo y del Consejo.

Contrato de prestación de servicios: todo contrato, con excepción de un contrato de compraventa, en virtud del cual el comerciante presta o se compromete a prestar un servicio al consumidor, incluido un servicio digital.

Servicio digital: un servicio digital tal como se define en el artículo 2, punto 2, de la Directiva (UE) 2019/770.

Litigio nacional: un litigio entre un consumidor y un comerciante relacionado con obligaciones contractuales, tal como se contemplan en el artículo 2, apartado 1, en el supuesto de que el consumidor, en el momento de realizar la orden de pedido de los bienes o servicios, tenga su residencia en el mismo Estado miembro en el que esté establecido el comerciante;

Litigio transfronterizo: un litigio entre un consumidor y un comerciante relacionado con obligaciones contractuales, tal como se contemplan en el artículo 2, apartado 1, en el supuesto de que el consumidor, en el momento de realizar la orden de pedido de los bienes o servicios, tenga su residencia en un Estado miembro distinto de aquel en que esté establecido el comerciante.

Litigio con un comerciante de un tercer país: un litigio entre un consumidor y un comerciante en el supuesto de que el consumidor tenga su residencia en un Estado miembro y el comerciante esté establecido fuera de la Unión y dirija sus actividades hacia ese Estado miembro.

La Directiva de 2025 incluye, además:

  • La modificación de la Directiva (UE) 2015/2302 de viajes combinados.
  • La sustitución del artículo 5,b) de la Directiva (UE) 2019/2161 sobre derechos en los consumidores en el mercado digital por el siguiente: presentar una reclamación al centro competente de la Red de Centros Europeos del Consumidor, en función de las partes implicadas.
  • La supresión del punto 44 del Anexo de la Directiva (UE) 2020/1828 de acciones de representación de los intereses colectivos de los consumidores.
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