El Reglamento (UE) 2022/2065 del Parlamento Europeo Y del Consejo de 19 de octubre de 2022 relativo a un Mercado Único De Servicios Digitales y por el que se modifica la Directiva 2000/31/CE prevé en su artículo 21 la aplicación de los sistemas de resolución extrajudicial de litigios en este mercado.
Los órganos de resolución extrajudicial de litigios previstos en el Reglamento (conocido como RSD, o DSA, por las siglas en inglés de Digital Services Act) son órganos independientes que ayudan a resolver conflictos entre usuarios y plataformas en línea, sin necesidad de acudir a los tribunales.
Para su certificación por parte de los coordinadores de los servicios digitales del Estado miembro donde se encuentre establecido el solicitante, que puede ser por un período de hasta cinco años renovable, es necesario que acrediten lo siguiente: primero, que son imparciales e independientes; segundo, que cuentan con conocimientos especializados; que garantizan accesibilidad electrónica; tercero, que son capaces de resolver disputas de forma rápida, eficiente, eficaz y económica; y, cuarto, que aplican normas de procedimientos claras y justas, fácilmente accesibles al público y conformes al Derecho. Además, en quinto lugar, sus miembros no pueden ser remunerados en función del resultado del procedimiento, y deben operar al menos en una lengua oficial de la UE.
Los destinatarios del servicio pueden impugnar las decisiones de las plataformas en línea si no están de acuerdo con la misma, por ejemplo, cuando deseen impugnar una decisión de moderación de contenidos adoptada por dicha plataforma, como pueda ser la eliminación de una publicación; la suspensión o supresión de una cuenta; o la supresión, cesación o restricción de la capacidad de monetizar la información proporcionada por los destinatarios. También cuando la plataforma haya rechazado una denuncia de contenido ilícito o contenido incompatible con sus condiciones generales.
Según la DSA, Las plataformas en línea están obligadas a disponer de un sistema interno de gestión de reclamaciones que permita la impugnación de las decisiones adoptadas.
Adicionalmente, reconoce el derecho de los destinatarios del servicio a elegir cualquier órgano de resolución extrajudicial de litigios certificado, para resolver litigios relativos a esas decisiones.
Los órganos extrajudiciales de resolución de litigios adoptan una decisión rápida tras analizar el caso, teniendo en cuenta las normas de la plataforma y las leyes aplicables; si bien no tienen competencia para imponer a las partes una resolución vinculante del litigio. La imposición de las tasas del proceso dependerá de su resultado; si bien, para los destinatarios del servicio, la resolución de litigios debe ser gratuita o simbólica. En todo caso, los destinatarios del servicio pueden en cualquier momento recurrir a los tribunales nacionales.
El recurso a estos órganos extrajudiciales aporta significativos beneficios: en primer lugar, refuerza la protección del consumidor al facilitar a los usuarios una vía más accesible para resolver sus conflictos con las plataformas en línea. En segundo lugar, la resolución extrajudicial es más rápida y económica que la vía judicial, lo que beneficia tanto a los usuarios como a las plataformas; a la vez que descongestiona los Tribunales. En tercer lugar, estos órganos contribuyen a la transparencia y a aumentar la confianza de los usuarios en las plataformas en línea.