Ley de 2017 de resolución alternativa de litigios en materia de consumo

La Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva del 2013 en este ámbito.

Resuelve las reclamaciones de consumo siempre que el conflicto no trate sobre intoxicación, lesión o muerte, o existan indicios racionales de delito.

Señala en su preámbulo dos etapas en la evolución de la protección jurídica del consumidor, tanto en los ordenamientos nacionales como en el derecho comunitario: una primera en la que se reconocen un repertorio de principios y derechos en favor de las personas consumidoras y usuarias, y una segunda centrada en el establecimiento de cauces adecuados para que ese repertorio de derechos puedan ser efectivamente ejercidos.

En las dos últimas décadas del siglo XX, la Comisión Europea empezó a mostrar su preocupación por el problema del acceso de los consumidores a la justicia en los Estados miembros, no sólo a través de los distintos tipos de tribunales ordinarios o especializados, sino incluyendo también otras instancias o mecanismos de diversa naturaleza como la mediación, la conciliación y el arbitraje. Y se empieza entonces a incidir en el hecho de que las dificultades observadas se acrecientan considerablemente cuando el consumidor y el empresario residen en diferentes Estados miembros y entran en juego las normas sobre competencia judicial internacional.

Unos años antes, el ordenamiento jurídico español ya había comenzado a mostrar su interés por poner a disposición de los consumidores medios sencillos y rápidos para la solución de sus litigios y de forma innovadora optando, a pesar de la escasa tradición de ese tipo de procedimientos en nuestro país, por el arbitraje como procedimiento de solución de los litigios de los consumidores. El artículo 31 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, señaló que el Gobierno establecería un sistema arbitral que, sin formalidades especiales, atendiera y resolviera con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes las quejas o reclamaciones de los consumidores o usuarios, siempre que no concurriera intoxicación, lesión o muerte, ni existiesen indicios racionales de delito, todo ello sin perjuicio de la protección administrativa y de la judicial, de acuerdo con lo establecido en el artículo 24 de la Constitución Española. En cumplimiento de ese mandato se aprobó el Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo, por el que se regulaba el sistema arbitral de consumo y posteriormente su sustitución por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.

Con la incorporación al Derecho español de la Directiva de 2013, los consumidores residentes en España o en cualquier Estado miembro de la Unión Europea tienen la posibilidad de resolver sus litigios de consumo con empresarios establecidos en España acudiendo a entidades de resolución, públicas o privadas, que han solicitado y obtenido acreditación para el desarrollo de esta actividad.

Señala la Ley que anualmente se evaluarán los sectores más problemáticos y las cuestiones más reclamadas con el fin de introducir las modificaciones normativas o las políticas que alienten su inclusión en los sistemas de resolución de conflictos.

La Ley se refiere a los litigios de carácter nacional o transfronterizo surgidos entre un consumidor y un empresario con ocasión o como consecuencia de un contrato de compraventa o de prestación de servicios, celebrado o no a través de internet, independientemente del sector económico al que correspondan. Incluye los litigios derivados de las prácticas comerciales llevadas a cabo por empresarios adheridos a códigos de conducta y los sistemas de resolución extrajudicial de reclamaciones en materia publicitaria, recogidos en el ordenamiento jurídico español en el artículo 37.4 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal.

Por el contrario, no se aplica a los servicios no económicos de interés general, ni a determinadas reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud, ni tampoco a aquellas reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior. Tampoco a los litigios entre empresarios, la negociación directa entre el consumidor y el empresario, los procedimientos de resolución alternativa iniciados o gestionados por los empresarios, así como los intentos o actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial con el fin de intentar solucionar el conflicto objeto del mismo.

Distingue la Ley entre procedimiento con resultado vinculante (aquel que tenga como resultado la imposición a cualquiera de las partes de la solución adoptada, con independencia de que el resultado conlleve o no la renuncia a la vía judicial) y no vinculante (aquel que finalice con un acuerdo entre las partes, adoptado por sí mismas o mediante la intervención de un tercero, o que termine con una propuesta de solución, con independencia de que las partes puedan posteriormente otorgar a su acuerdo carácter vinculante o comprometerse a aceptar la proposición efectuada por la persona encargada de la solución del litigio).

Es importante destacar que esta ley no regula ni desarrolla procedimientos de resolución alternativa de litigios, sino que se limita a establecer los requisitos que buscan la armonización de la calidad de las entidades de resolución alternativa a las que pueden recurrir los consumidores y los empresarios para la solución de sus litigios.

Con la ley 7/217 se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva de 2013, garantizando la existencia de entidades de resolución alternativa de litigios establecidas en España de modo que los consumidores residentes en nuestro territorio, o en cualquier Estado miembro, tendrán la posibilidad de acudir a ellas.

La ley diferencia entre:

• Procedimiento con resultado vinculante: es aquél que tenga como resultado la imposición a cualquiera de las partes de la solución adoptada, con independencia de que el resultado conlleve o no la renuncia a la vía judicial.
• Procedimiento con resultado no vinculante: es el que finalice con un acuerdo entre las partes, adoptado por sí mismas o mediante la intervención de un tercero, o que termine con una propuesta de solución, con independencia de que las partes puedan posteriormente otorgar a su acuerdo carácter vinculante o comprometerse a aceptar la proposición efectuada por la persona encargada de la solución del litigio. Sería, por ejemplo, el caso de la mediación.

Otro de los aspectos que se especifican en el preámbulo es la no consideración como entidades RAL homologables (que pueden acceder a la acreditación europea) aquéllas en las que las personas encargadas de la resolución del litigio están empleadas o son retribuidas directamente por el empresario reclamado.

Se establece en la norma española la gratuidad del procedimiento para el consumidor, quedando el coste para el empresario a criterio de la entidad.

Para el sector financiero se establecen algunas especialidades, designándose como autoridades competentes para dicho ámbito al Banco de España, a la Comisión Nacional del Mercado de Valores y a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía, Industria y Competitividad.

El artículo 1 indica que la finalidad de la Ley es garantizar a los consumidores residentes en la Unión Europea el acceso a mecanismos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo de calidad, independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.

Según su artículo 3 la Ley se aplica:

• A las entidades tanto públicas como privadas, que propongan, impongan o faciliten una solución entre las partes en el ámbito de la resolución alternativa de litigios de consumo, nacionales o transfronterizos, relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios.
• A las entidades que actúan en el ámbito de los códigos de conducta sobre prácticas comerciales o de publicidad que soliciten voluntariamente su acreditación.

El artículo 4 se refiere a los efectos de la presentación de reclamaciones ante una entidad de resolución alternativa acreditada, indicando que dicha presentación suspende los plazos de caducidad y prescripción de acciones.

El artículo 5 determina los criterios para considerar que una entidad de resolución alternativa está establecida en España:

• Si está gestionada por una persona física, realizar en España su actividad de resolución alternativa de litigios.
• Si está gestionada por una persona jurídica, o por una asociación de personas físicas o jurídicas, cuando realice sus actividades o tenga su domicilio social en España.
• Si está gestionada por una autoridad u organismo público, o adscrita a los mismos, cuando tenga su sede en España.

De acuerdo con el artículo 6, las entidades deberán disponer de un estatuto o reglamento de funcionamiento que incluya:

• La información relativa a su organización y forma de financiación.
• El tipo de litigios que resuelven y las causas de inadmisión a trámite.
• La información relativa al procedimiento, efectos jurídicos y coste.
• La forma de nombramiento, cualificación y experiencia de las personas encargadas de resolver el litigio.

Las partes no tienen obligación de participar en el procedimiento excepto cuando una norma especial así lo establezca (artículo 9) y ninguna decisión vinculante podrá impedir a las partes el acceso a la vía judicial.

Los procedimientos deben ser gratuitos para los consumidores (artículo 11).

En el caso de los procedimientos que finalizan con la propuesta de una solución, las entidades deben informar a las partes (artículo 14):

• De que pueden retirarse del procedimiento en cualquier momento.
• De que no están obligadas a aceptar la solución propuesta.
• De los efectos jurídicos de su aceptación o rechazo.
• De que la participación no excluye la posibilidad de acudir a la vía judicial.
• De que la resolución judicial podría ser diferente a la adoptada en el procedimiento.

Antes de dar su consentimiento a una solución, las partes deben disponer de un plazo de reflexión no inferior a tres días hábiles a contar desde la recepción de la propuesta de la misma. En caso de que esa solución fuera vinculante para el empresario debido a la previa aceptación por su parte, lo anterior se entiende referido exclusivamente al consumidor.

Según el artículo 15, los acuerdos con objeto de someterse a un procedimiento con resultado vinculante, no serán vinculantes para el consumidor si han sido suscritos antes del surgimiento del litigio. En el caso del empresario, el acuerdo no será necesario cuando el empresario se encuentre obligado por ley o por adhesión previa, y sí será vinculante si reúne las condiciones de validez exigidas por la normativa aplicable.

El sometimiento ante una entidad cuya decisión sea vinculante requerirá, junto a la existencia de un acuerdo posterior al surgimiento del litigio, que en el momento de la prestación del consentimiento las partes sean informadas de que la decisión tendrá ese carácter, y de si la misma les impide acudir a la vía judicial, debiendo constar por escrito, o por otro medio equivalente, su aceptación expresa. En el caso del empresario, esta garantía de consentimiento informado no será de aplicación cuando se encuentre obligado, por ley o por adhesión previa.

Procedimientos con resultado vinculante para el consumidor (artículo 16):

• Si el litigio tuviera carácter nacional, la solución impuesta por la entidad no podrá privar al consumidor de la protección que le proporcionen aquellas normas imperativas o que no puedan excluirse mediante acuerdo en virtud de la legislación española.
• Si el litigio tuviera carácter transfronterizo y existiera conflicto de leyes, la solución impuesta por la entidad de resolución alternativa no podrá privar al consumidor de la protección que le proporcionen aquellas normas imperativas que no puedan excluirse mediante acuerdo en virtud de la legislación aplicable al contrato de consumo en el marco de la UE. La residencia habitual del consumidor se determinará según lo establecido en la normativa europea.

Cuando la entidad de resolución alternativa ante la que se presenta una reclamación reciba toda la documentación pertinente, por medios electrónicos o por cualquier otro medio que permita la identificación del reclamante, lo notificará de inmediato a las partes indicando la fecha de dicha recepción (artículo 17).

Causas de inadmisión de reclamaciones (artículo 18):

Las entidades pueden inadmitir a trámite una reclamación por alguno de estos motivos:

• Que el consumidor no se hubiera puesto previamente en contacto con el empresario para tratar de resolver el asunto o no acreditara haber intentado la comunicación con éste. La reclamación habrá de ser admitida si hubiera transcurrido más de un mes desde que el consumidor presentó la reclamación al empresario y este no ha comunicado su resolución.
• Que la reclamación resultare manifiestamente infundada o no se apreciara afectación de los derechos y legítimos intereses del consumidor.
• Que el contenido de la reclamación fuera vejatorio.
• Que el litigio hubiera sido resuelto o planteado ante otra entidad acreditada o ante un órgano jurisdiccional.
• Que el consumidor presentara ante la entidad de resolución alternativa la reclamación habiendo transcurrido más de un año desde la interposición de la misma ante el empresario reclamado o su servicio de atención al cliente.
• Que, tratándose de un procedimiento con resultado vinculante para el consumidor, el litigio planteado verse sobre intoxicación, lesión, muerte, o existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.

La inadmisión debe notificarse motivadamente en un plazo máximo de veintiún días naturales desde la recepción del expediente de reclamación.

Se debe garantizar el principio de igualdad (artículo 19) y un plazo razonable para formular alegaciones, las cuales deben estar a disposición de las partes, posibilitándose el acceso al estado de su tramitación.

El resultado del procedimiento se debe dar a conocer a las partes en un plazo máximo de noventa días naturales contados desde la fecha de la presentación de la reclamación, o, en su caso, desde la fecha en que conste que se ha recibido la documentación completa y necesaria (artículo 20).

La decisión, propuesta o acta de acuerdo amistoso que ponga fin al procedimiento debe estar debidamente motivada y ser notificada a las partes por escrito o en cualquier otro soporte duradero (artículo 21).

Requisitos de las personas encargadas de la resolución (artículo 22):

• Se hallen en pleno ejercicio de sus derechos civiles, no hayan sido inhabilitadas por sentencia firme para el desarrollo de esa función y no incurran en incompatibilidad con el ejercicio de su profesión habitual.
• Estén en posesión de los conocimientos y las competencias necesarios en el ámbito de la resolución alternativa o judicial de litigios con consumidores, así como de un conocimiento general suficiente del Derecho.

Las personas encargadas de la resolución de litigios deben actuar con la debida independencia e imparcialidad, garantizándose que (artículo 23):

• Sean nombradas para un mandato no inferior a dos años, no pudiendo ser removidas de sus funciones sin causa justificada.
• No reciban instrucciones de ninguna de las partes, ni de sus representantes, ni mantengan relación personal, profesional o comercial con ellas en los tres años precedentes.
• La retribución que perciban no guardará relación con el resultado del procedimiento.

Según el artículo 24, las personas que intervengan en la resolución de un litigio están obligadas a revelar cualquier circunstancia que pueda dar lugar a un conflicto de intereses. Si se percibe falta de independencia o imparcialidad, las partes podrán presentar una reclamación ante la entidad de resolución alternativa.

Cuando las personas encargadas de la resolución sean empleadas o retribuidas exclusivamente por una organización profesional o asociación empresarial, se deberá acreditar la existencia de un presupuesto independiente y específico para el cumplimiento de sus funciones (artículo 25).

La Presidencia de la entonces Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) quedaba designada como autoridad competente para la acreditación de las entidades. Para el sector financiero las autoridades competentes serán el Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (artículo 26).

La Presidencia de la AECOSAN se designaba también como el punto de contacto único con la Comisión Europea (artículo 27).

Cada autoridad elaborará un informe sobre el desarrollo y funcionamiento de sus entidades en el cual (artículo 28):

• Se determinen sus mejores prácticas.
• Se señalen, sobre la base de estadísticas, las deficiencias que obstaculizan su actividad en los litigios nacionales y transfronterizos de consumo.
• Se formulen recomendaciones sobre la manera de mejorar su funcionamiento y hacerlo más eficaz y eficiente.

Con ellos, la AECOSAN elabora uno global único referido a todas las entidades acreditadas.

Los informes han de elaborarse y remitirse cada cuatro años.

El procedimiento de acreditación de las entidades de resolución alternativa se iniciará a solicitud del interesado ante la autoridad competente conteniendo los datos siguientes (artículo 29):

• Datos identificativos de la entidad, domicilio postal, dirección electrónica y dirección web, junto con la documentación justificativa de su establecimiento en España.
• Información sobre la estructura y financiación de la entidad.
• Copia del estatuto o reglamento de organización y funcionamiento de la entidad.
• Información sobre las personas físicas encargadas de la resolución de litigios, su formación y experiencia, identificación de la persona física o jurídica que las emplea, forma de retribución y duración del mandato.
• Descripción detallada del procedimiento de resolución alternativa que gestionen, así como del carácter vinculante o no, para cada una de las partes, de las resoluciones que adopten.
• Si resulta necesaria la presencia física de las partes o de sus representantes en el procedimiento de resolución alternativa y si el mismo se desarrollará de forma oral o escrita.
• Las tarifas que, en su caso, se aplican a los empresarios. h) La duración media de los procedimientos de resolución alternativa.
• Las lenguas oficiales españolas e idiomas en los que pueden presentarse las reclamaciones y desarrollarse el procedimiento de resolución alternativa. Se garantizará, en todo caso, la utilización del castellano y cuando la haya, de la lengua cooficial de la Comunidad Autónoma donde se encuentre establecida la entidad.
• Los tipos de litigios que atienden y el sector o categoría al que se refieren.
• Las causas de inadmisión a trámite de las reclamaciones, siempre de conformidad con lo previsto en el artículo 18.
• El cumplimiento de los requisitos específicos de independencia e imparcialidad establecidos en esta ley para las personas empleadas o retribuidas exclusivamente por organizaciones profesionales o asociaciones empresariales.
• La declaración motivada sobre el cumplimiento de todos los requisitos a los que se refiere esta ley, acompañada de la documentación justificativa.

Señala el artículo 30 que, si con la solicitud de acreditación no se aportaran los datos y documentos requeridos, se concederá a la entidad un plazo de diez días para subsanación, con indicación de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistida de su solicitud y se archivará el procedimiento. La autoridad competente podrá solicitar cuantos informes y documentación adicional considere necesarios para verificar el cumplimiento de los requisitos necesarios para obtener la acreditación.

El procedimiento de acreditación finaliza por cualquiera de las causas previstas en el artículo 84 de la Ley del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. La resolución deberá ser dictada y notificada por la autoridad competente que corresponda, en el plazo máximo de tres meses desde la solicitud, y pone fin a la vía administrativa (artículo 31).

Una vez concedida la acreditación, la autoridad la traslada a la AECOSAN, que la incorpora al listado nacional y la notifica a la Comisión con la información requerida, encargándose de informar puntualmente de cualquier actualización o modificación (artículo 32). El listado deberá estar accesible en los sitios web de las autoridades competentes, de la Agencia y de la Comisión Europea. Las autoridades facilitarán un enlace electrónico a la plataforma de resolución de litigios en línea establecida por la Unión Europea.

De acuerdo con el artículo 33, cuando la autoridad competente determine que una entidad acreditada ha dejado de reunir alguno de los requisitos necesarios para la su acreditación o ha incumplido alguna de sus obligaciones establecidas, requerirá a dicha entidad para que subsane de inmediato el incumplimiento detectado, advirtiéndole que si transcurre un plazo de tres meses sin haberlo hecho será excluida del listado. La exclusión del listado será notificada a la Comisión Europea (artículo 34).

Las entidades acreditadas deberán facilitar en su página web, y en cualquier otro soporte duradero, el acceso a una información clara y comprensible relativa a (artículo 35):

• Sus datos identificativos e información de contacto, incluyendo dirección postal y de correo electrónico.
• Su inclusión en el listado y, en su caso, su integración y participación en cualquier red de entidades.
• Las personas encargadas de la resolución del conflicto, su forma de nombramiento y duración de su mandato, así como cualquier información que permita el conocimiento y comprobación de su formación, cualificación, experiencia, independencia e imparcialidad.
• Los tipos de litigios que entran dentro de su competencia.
• Las normas de procedimiento de resolución de los litigios.
• Las lenguas oficiales españolas e idiomas en los que pueden presentarse las reclamaciones y en los que se desarrollan sus procedimientos.
• Si el litigio será resuelto en derecho o en equidad y si se aplicará en su resolución un código de conducta o cualquier otro tipo de regulación específica.
• Cualquier información, documentación o requisito que las partes deben aportar o acreditar antes del inicio del procedimiento, incluido el hecho de haber intentado con carácter previo resolver el asunto directamente con el empresario.
• Las causas de inadmisión a trámite de la reclamación, en su caso.
• Si las partes pueden retirarse o no del procedimiento, en qué momento y con qué consecuencias.
• La duración media de sus procedimientos de resolución alternativa.
• El efecto jurídico del resultado del procedimiento de resolución alternativa, incluidas las sanciones que pudieran ser impuestas por las administraciones públicas competentes por incumplimiento de la solución.
• Si el resultado o decisión del procedimiento tiene fuerza ejecutiva.
• Los costes que deberá asumir cada una de las partes y las reglas o normas para su atribución.
• La posibilidad de presentar, ante la propia entidad de resolución alternativa, una reclamación motivada por su mal funcionamiento o malas prácticas.

La entidad dará traslado a la autoridad competente de la reclamación, acompañada de un informe de contestación, incluyendo en un lugar preferente y fácilmente identificable en su sitio web los siguientes enlaces:

• Con el sitio web de la AECOSAN donde figure el listado nacional de entidades acreditadas y, en el caso de que la acreditación hubiera sido efectuada por una autoridad competente distinta de aquélla, el enlace con el sitio web donde conste el listado de entidades acreditadas por ésta.
• Con el sitio web de la Comisión Europea en el que figure el listado consolidado de entidades acreditadas y notificadas por todos los Estados miembros, así como con la plataforma de resolución de litigios en línea establecida por la Unión Europea.

Indica el artículo 36 que las entidades acreditadas garantizarán que los procedimientos de resolución alternativa de litigios que gestionen sean confidenciales, velando para que tanto las personas encargadas de la decisión del litigio (sujetas al secreto profesional) como las partes, no revelen la información que hubieran podido obtener con ocasión del procedimiento.

Asimismo, adoptarán las medidas necesarias para asegurar que el tratamiento de los datos personales cumpla con lo establecido en la normativa vigente, incluyendo el llevado a cabo con ocasión de la tramitación de los como consecuencia de las cesiones que se efectúen en el marco de la cooperación e intercambio de información de las entidades acreditadas o sus redes y en el intercambio de información con autoridades y administraciones públicas. La infracción del deber de confidencialidad por las entidades acreditadas o por las personas encargadas de la decisión del litigio generará la responsabilidad prevista en el ordenamiento jurídico.

Dentro del plazo de 15 días laborables (artículo 37), las entidades acreditadas deben trasladar a las autoridades competentes cualquier modificación que afecte a los datos comunicados por las mismas, así como a los requisitos, obligaciones y garantías exigidas en esta ley.

Con carácter anual, antes del 31 de marzo de cada ejercicio, las entidades acreditadas deben poner a disposición de la ciudadanía, en su sitio web, en un soporte duradero o por cualquier otro medio que consideren adecuado, información clara y fácilmente comprensible sobre su actividad en el ejercicio anterior, haciendo referencia al menos a los siguientes aspectos (artículo 38):

• Número de litigios recibidos, causas y sector económico al que corresponden.
• Prácticas empresariales que hayan originado reiteradamente litigios, así como problemas sistemáticos o significativos, con recomendaciones relativas sobre el modo de evitarlos o resolverlos.
• Número de litigios inadmitidos y el desglose de sus causas, en términos absolutos y relativos respecto del volumen total de reclamaciones recibidas.
• Número de procedimientos interrumpidos sin resolución, motivos y porcentaje en relación al total de reclamaciones recibidas.
• Duración media de sus procedimientos de resolución alternativa.
• Índice de cumplimiento voluntario por las partes de la solución que puso fin al litigio, si se dispone de la información.
• Cooperación con redes de entidades acreditadas que faciliten la resolución de litigios transfronterizos y una valoración de la eficacia de su integración en dichas redes.
• Evaluación de la eficacia del procedimiento ofrecido por la entidad acreditada con indicación de las actuaciones que permitirían mejorar sus resultados.
• Formación facilitada a las personas encargadas de la resolución del litigio.

Esta información será trasladada por la entidad acreditada a la autoridad competente cada dos años.

El artículo 39 hace referencia a la formación de las personas encargadas de la resolución de litigios, indicando que se debe comunicar a la autoridad competente los programas de formación inicial y continua que lleven a cabo. Señala también que las entidades de resolución alternativa promoverán la elaboración o adhesión a códigos de conducta aplicables a las personas que intervengan en la resolución del litigio.

Por lo que se refiere a las obligaciones de información del empresario, el artículo 40, debe dar a conocer al consumidor si está adherido a una entidad acreditada (en España u otro Estado miembro) u obligado por una norma o código de conducta a aceptar su intervención en la resolución de sus litigios, aportando la identificación completa de la entidad incluyendo su página web. Esta información se ofrecerá de manera clara, e identificable, comprensible y fácilmente accesible, También debe informar sobre las condiciones generales de los contratos de compraventa o de prestación de servicios a través de la web, folletos, carteles u otro tipo de comunicación comercial.

Del mismo modo, cuando una reclamación directa no haya podido ser resuelta deberá informar al consumidor de si se encuentra adherido a una entidad u obligado por una norma o código, o, de no ser así, facilitarle la información relativa a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación y de su intención a participar en el procedimiento, en el momento de la contestación de la reclamación o en el plazo máximo de un mes si no hubiera contestado.

El incumplimiento de estas obligaciones de información se considera infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios (artículo 41)

El Centro Europeo del Consumidor y las administraciones competentes en materia de protección de los consumidores facilitarán en sus sitios web enlaces a los sitios web de la Comisión Europea en los que figure el listado consolidado de las entidades acreditadas y notificadas por los diferentes Estados miembros, así como un enlace con la plataforma electrónica de resolución de litigios en línea de la Unión Europea (artículo 42).

El Centro facilitará a los ciudadanos, en soporte duradero, al menos una copia de la relación de entidades acreditadas competentes para la resolución del litigio sobre el que se requiera información y, si fuera posible, una copia del listado consolidado de la Comisión Europea en el que figuran incluidas las diferentes entidades acreditadas y notificadas por los Estados miembros.

Las administraciones competentes promoverán la publicación por parte de las organizaciones empresariales y de consumidores y usuarios el listado de entidades acreditadas a nivel europeo, así como sobre la plataforma electrónica de presentación de reclamaciones de la Unión Europea, y la posibilidad de recurrir a ellas.

En los litigios transfronterizos, el Centro Europeo del Consumidor proporcionará asistencia y ayuda para el acceso a cualquier entidad acreditada en otro Estado miembro, ejerciendo de punto de contacto de resolución de litigios (artículo 43)

En el supuesto de que no exista una entidad de resolución alternativa acreditada establecida en España que sea competente para la resolución de algún tipo de litigio, de forma complementaria se garantizará y facilitará el acceso a una entidad incluida en el listado de la Comisión establecida en otro Estado que proporcione esa cobertura (artículo 44).

Las autoridades fomentarán la creación de redes generales y sectoriales de entidades acreditadas, que deberán cooperar en materia de protección al consumidor, especialmente en el intercambio mutuo de información sobre las prácticas empresariales objeto de las reclamaciones (artículo 45). También deberán poner a disposición de las entidades cualquier tipo de estudio o información técnica o jurídica disponible que pueda resultar relevante para el tratamiento de los litigios. Las entidades acreditadas, por su parte, procederán al intercambio recíproco de información con el fin de favorecer la consecución de mejores prácticas en la solución de litigios nacionales y transfronterizos.

Si existiera dentro de la Unión Europea una red sectorial de entidades de resolución alternativa de litigios transfronterizos de consumo, se promoverá la integración en ella de las entidades notificadas a la Comisión Europea.

La disposición adicional primera de la Ley se refiere a las entidades en el ámbito de la actividad financiera, indicando que para la resolución, con carácter vinculante o no, de litigios de consumo en ese sector se creará una única entidad, obligándose a las entidades financieras a participar en los procedimientos.

El resto de entidades acreditadas, pueden conocer igualmente de este tipo de litigios, siempre que ambas partes se hayan sometido voluntariamente al procedimiento.

En esta disposición se contemplaba la remisión por parte del Gobierno, en el plazo de ocho meses desde la entrada en vigor de la Ley, un proyecto para regular el sistema institucional de protección del cliente financiero, así como su organización y funciones.

En 2025 se aprobó la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero, de medidas en materia de eficiencia del Servicio Público de Justicia que regula los litigios en materia de consumo y, en particular, para los supuestos de reclamaciones financieras, entendiendo por tales las que afectan al sector bancario, seguros y valores.

En el caso del transporte aéreo, la disposición adicional segunda contempla también la creación de una única entidad que conocerá de aquellos conflictos que afecten a todos los pasajeros, aunque no tengan la condición de consumidores y ya esté la compañía establecida en la Unión Europea o fuera de ella.

La disposición adicional tercera contemplaba un plan de ayudas a la gestión de las Juntas Arbitrales de Consumo.

Por su parte, la disposición final quinta introduce una modificación de los apartados 3 y 4 del artículo 21 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias:

3. “En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados precedentes, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia. Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación”.

4. “En el supuesto de que el empresario no hubiera resuelto satisfactoriamente una reclamación interpuesta directamente ante el mismo por un consumidor, este podrá acudir a una entidad de resolución alternativa notificada a la Comisión Europea, de conformidad con lo previsto en la ley por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Los empresarios facilitarán el acceso a este tipo de entidades, proporcionando a los consumidores la información a la que vienen obligados por el artículo 41 de dicha ley”.

La disposición final sexta modifica el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo:

El artículo 37 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, queda modificado en sus apartados 3.b), 4 y 49.1:

“b) Si no consta la existencia de convenio arbitral previo o éste no es válido, en el plazo más breve posible se dará traslado de la solicitud de arbitraje al reclamado, dándole un plazo de quince días para la aceptación del arbitraje y de la mediación previa en los supuestos en que proceda, así como para, en su caso, contestar a la solicitud formulando las alegaciones que estime oportunas para hacer valer su derecho y, en su caso, presentar los documentos que estime pertinentes o proponer las pruebas de que intente valerse. Transcurrido dicho plazo sin que conste la aceptación del arbitraje por el reclamado, el presidente de la Junta Arbitral de Consumo ordenará el archivo de la solicitud, notificándoselo a las partes. Si el reclamado contesta aceptando el arbitraje de consumo, se considerará iniciado el procedimiento en la fecha de entrada de la aceptación en la Junta Arbitral de Consumo, dictando su presidente acuerdo de iniciación del procedimiento arbitral. En la notificación al reclamante del acuerdo de iniciación del procedimiento se hará constar expresamente la admisión a trámite de la solicitud de arbitraje y la invitación a la mediación previa, en el caso de que no conste realizado este trámite”.

“4. El plazo para dictar la resolución prevista en el apartado 2 será de veintiún días naturales a contar desde el día siguiente a la recepción en la Junta competente de la solicitud o su subsanación”

“49.1. el laudo se dictará y notificará a las partes en un plazo de noventa días naturales contados desde que se acuerde el inicio del procedimiento por haber recibido el órgano arbitral la documentación completa necesaria para su tramitación, según lo dispuesto en el artículo 37.3. El órgano arbitral, en caso de especial complejidad, podrá adoptar, de forma motivada, una prórroga que no podrá ser superior al plazo previsto para la resolución del litigio, comunicándose a las partes”.

La disposición final séptima modifica la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles, suprimiendo la letra d) del apartado 2 del artículo 2.